随着人工智能技术的飞速发展，以中国联通元景大模型为代表的创新成果正逐步赋能各行各业，并在35个行业和100多个标杆应用中取得了显著成效。在重庆，12345政务热线依托中国联通自主研发的元景大模型，实现了数智化转型，成为全市政务服务的“总客服”，为市民提供了“7×24小时”的贴心服务。

自2020年6月由中国联通重庆公司（以下简称：重庆联通）整体承接平台建设和运营服务以来，热线不断升级，至2021年底已完成109条政务热线的归并整合。2023年，重庆市政府进一步运用数字化改革思维，基于国务院“互联网+督查”平台和重庆12345热线智能化升级，打造了“民呼我为”重大应用，实现了全业务覆盖和三级运行治理中心的贯通。

在元景大模型的赋能下，重庆12345热线深化了大数据分析应用，打造了社情“风向标”、民意“顺风耳”、诉求“回音壁”等功能，不仅展示了热线受理、办理过程中的热点和突出问题，还能发现规律性、关联性问题，自动识别生成风险预警，帮助有关部门实现“未诉先办”。同时，通过实时跟踪办理进度和呈现全市各区域的热线回访满意度，真正做到了“事事有着落、件件有回音”。

为了进一步提升服务质量和公众满意度，重庆联通还基于中国联通元景大模型，结合6万余条12345民生政策知识和海量政务热线数据，打造了智能化创新应用，实现了基于大模型的智能填单、知识辅助、智能问答等关键功能，提高了现场座席和运营人员的工作效能，优化了热线响应和服务速度，提升了公众满意度。

在现代城市生活中，市民热线已成为解决民生问题的重要途径。中国联通紧跟热线新国标数智应用升级契机，依托自主研发的元景大模型，全面赋能政务热线数智化转型。通过融合智能语音识别、知识库建设、工单智能分析等数智能力，为各级政务热线构建全流程智能化服务体系，助力政府打造高效、便捷的“智慧总客服”。

目前，中国联通已服务政协网信服务热线、外交部12308领保热线、中央纪委12388热线、水利部12314热线、国家卫健委12356热线、重庆市12345政务热线以及北京市12345政务热线等多个头部标杆项目，具备运营商中级别最高的CCSO-V1.0资质认证。

未来，中国联通将继续服务各地12345政务热线“总客服”，推动热线服务从被动响应向主动治理跃升，赋能城市治理现代化，打造市民信赖的服务标杆。（喻梅）

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