服务客户。中国人寿寿险重庆市分公司供图

作为金融央企在渝机构，中国人寿寿险重庆市分公司紧扣时代脉搏，将“数智”基因深度融入服务全链条，从投保理赔的即时响应，到理赔款项的给付；从柜面服务的温情转身，到特殊群体的无碍关怀，每一步都旨在让数据多跑路、群众少跑腿，用“心中有数”的底气，擦亮“国寿好服务”的金字招牌。

效率背后的“数智密码”

让服务既有速度更有温度

当科技成为核心引擎，保险服务的效能边界被不断拓宽。中国人寿寿险重庆市分公司以全链路、全场景的智能化转型为突破口，构建起“科技赋能、服务驱动”的良性循环。如今，新单无纸化投保率已实现100%，这意味着投保环节全面迈入“绿色秒级”时代；而理赔智能替代率突破90%，则让绝大多数赔案实现了系统自动处理，极大缩短了等待时间。

科技的高效并未稀释服务的温情。在位于两江新区的江北柜面，就曾发生过这样一幕：92岁高龄的陈婆婆因行动不便且无智能手机，无法自行办理投保人变更业务，家属焦急万分。得知情况后，公司迅速启动特殊客户服务机制，柜员带着设备上门服务。在确认老人真实意愿后，用通俗易懂的语言讲解保单权益，耐心完成全部手续，并向老人普及金融安全知识。

这并非个例。围绕“暖心便民”，公司多触点服务体系高效运转：全年为8.38万人次老年客户提供优先办理通道，为1.93万人次提供“空中客服”远程视频服务；全市11家转型柜面融入多元生活场景，开展客户互动活动265场。在看不见的线上，全年呼入人工电话服务22.32万通，接通率稳定在98.6%以上，客户满意度高达99.9%，48小时一次性问题解决率稳步提升。同时，公司还贴心地为残障人士、外籍客户等群体配备盲文版、双语版服务指南，并为422人次特殊客户群体提供上门服务，让“数智”的便利惠及每一个人。

每一份数据背后

都是责任的温暖兑现

对于罹患重疾的家庭而言，保险不仅是一笔及时的赔款，更是一份长久的安心。在众多理赔案例中，客户黄先生的经历颇具代表性。2017年投保了中国人寿的百万医疗险，他于2020年不幸确诊套细胞淋巴瘤。此后五年，治疗之路漫长而艰辛，但中国人寿的保障始终相伴。公司持续跟进每一次治疗，累计赔付106次，赔付金额超184万元，不仅缓解了医疗费用的压力，更守护了一个家庭的希望。

据了解，早在两年前，该公司便在业内率先推出“赔伴”源计划，通过专业团队全程跟进，为符合条件的客户提供免报案、免申请、免临柜、免等待、免资料的“五免”直赔服务，将被动受理转为主动守护。2025年，该计划已覆盖全市1.96万件赔案，累计赔付金额达2930.29万元。

事实上，该公司近年来保险理赔从效率到体验的全面提升，也落脚于一串串掷地有声的数字：2025年，该公司全年理赔总件数达62.79万件，赔付金额13.15亿元，豁免保费超2483.46万元，理赔申请支付时效仅1.53天，获赔率高达99.8%。 其中，为超7500人次提供重大疾病理赔服务，赔付2.88亿元；“重疾一日赔”以最快速度送去赔款，完成3362件赔付，金额达1.17亿元；而“理赔直付”服务更是惠及50.49万人次，赔付金额4.89亿元，让保险保障在关键时刻“触手可及”。

以“质”致远

筑牢消保根基 彰显“头雁”担当

服务的速度与温度，根植于对消费者权益保护的坚实厚度。中国人寿寿险重庆市分公司将消保理念融入产品设计、销售、理赔的全流程，力求在每一次服务中筑牢品质根基。全年开展335场柜面融合活动，将保险知识和风险防范意识送进社区、送入家庭。针对老年群体，公司尤其关注“数字鸿沟”下的服务难题，全年为60岁（含）以上老年客户处理赔案9.19万件，赔付金额3.96亿元，确保每一位长者都能平等、便捷地享受到有温度的保险保障。

“以科技赋能推动服务升级，加快打造‘数智运营’新优势。”中国人寿寿险重庆市分公司相关负责人表示，公司将持续深化消费者权益保护工作，坚持更高标准、更实举措，切实履行金融央企责任。（中国人寿寿险重庆市分公司）