金融消费者权益保护工作，是检验保险业践行“金融为民”的“试金石”。在中国人寿寿险重庆市分公司（以下简称“重庆国寿”）看来，每一件客户投诉，都是一次“送上门来的服务机会”。

近年来，重庆国寿跳出被动处置纠纷的传统模式，通过健全消保机制、科技赋能服务、普及金融知识三大举措，搭建起事前预防、高效处置、全民科普的全链条消保体系。2025年，该公司交出了一份扎实的答卷：消保监管评价获评“二级A”，综合服务水平稳居重庆保险行业前列，用务实举措守护群众金融权益。位居当地行业前列。

建体系

织密“联合作战”的防护网

为了及时、规范地响应客户投诉，及时化解纠纷，维护消费者合法权益，重庆国寿建立起“纵向到底、横向到边”的网格化消保管理体系，配套了投诉管理、纠纷调解等制度，并创新推出了“1256”投诉处理工作指南，按照“客观调查、严谨高效”的原则，精准化解每一件纠纷；对疑难投诉则实行“一对一督导销号”，确保投诉100%限时办结。

消保工作点多面广，重庆国寿把各方力量拧成一股绳——与成渝消保中心共建“投诉+调解”引导机制，与重庆市保险行业协会、重庆市律师协会联手处置“退保黑产”，从个案化解走向行业共治。同时，通过重庆国寿官微发布“代理退保”黑灰产线索征集，发动社会公众共同参与，2025年累计收集线索22条，织密群防群治的防护网。

调解不是“和稀泥”，而是调纠纷、解心结。

家住万盛的李林（化名）已缴纳九年重疾险，因被短视频“代理退保”宣传误导，坚决要求退保，且拒绝面谈。

重庆国寿消保工作人员没有放弃，主动通过成渝消保中心线上平台发起三方调解。调解员一开口先稳住了局面：“李女士，我是消保中心的调解员，今天作为第三方参与调解，目的就是公平公正地帮您梳理清楚这份合同的权益。”随后，成渝消保中心调解员从《保险法》和退保损失的角度算清了账。

几轮沟通下来，李林决定保留保单，坦言：“一时糊涂，听完觉得这份保险买得挺好。”

退一步解心结，进一步暖民心。2024年至今，在成渝消保中心开展调解的案件，应调率与执行率均达100%。

强科技

跑出“一日受理”的加速度

有了坚实的机制，下一步是用科技跑出响应速度。

在科技赋能上，重庆国寿顺应互联网时代客户的社交沟通习惯，在系统内率先开通企业微信投诉渠道，实现在线实时响应客户纠纷诉求。同时，上线“投诉处理全流程自动化管理项目”，依托智能通知、智能统计、可视化报表、可回溯查询等功能，推动投诉管理从“事后处置”延伸至“事前预警”。如今，客户投诉实现“1日受理、快速响应”。

去年4月，线上系统发出预警，重庆国寿消保工作人员接到了客户杨某的退保投诉。他敏锐发现，信函用词与“代理退保”黑产高度相似。消保工作人员连夜核查，判断客户已受黑产诱导。多次电话沟通无果后，他驱车近5小时，从重庆大足奔赴贵阳，敲开了客户的家门。

“杨先生，我们不是来给您添麻烦的，是怕您上当。” 消保工作人员先播放警示视频，讲述代理退保的真实案例。两小时后，杨先生终于放下戒备，坦言已向黑产支付订金。刘自力这才翻开保单，一页页讲解保障责任。最终，杨先生彻底认清黑灰产牟利套路，成功规避了一起金融消费风险。

科技为人所用，才能跑出守护的加速度。源头预防、非诉挺前，让消费者感受到速度和温度。科技是翅膀，以民为本是落脚点。

重教育

让金融知识“飞入寻常百姓家”

让消费者学会保护自己，是消保工作最重要的一环。重庆国寿坚持“走出去+请进来”双轨并行，依托全市41家消费者权益保护教育基地，推出“消保能量加油站”“风险提示上门行”“职场强基实训课”等特色活动，推动金融知识下沉基层。线上线下累计覆盖超1441万人次，触达量创新高。

在常态化宣传上，重庆国寿打造了“长者陪伴课堂”“渝梦同行·消保有你”等特色服务IP，邀请客户走进柜面沉浸式学习金融知识，累计开展活动74场；持续开展“相约星期二·消保进行时”每周答题活动，吸引3.77万人次参与互动。

走进重庆工商大学开展金融知识宣传。中国人寿寿险重庆市分公司供图

集中宣传活动同样亮点纷呈。重庆国寿消保宣传队走进江北三洞桥社区、永川重庆财经职业学院、巴南南城建司、酉阳桃花源社区、彭水十字街商贸广场——社区、校园、工地、商圈，处处可见他们的身影，将金融知识送到老百姓身边。

打铁还需自身硬。重庆国寿持续强化一线消保队伍建设。通过邀请行业专家专项授课，针对性开展纠纷化解、情绪管理、服务技巧等专项培训，全面提升一线员工消保服务能力，以专业服务队伍筑牢群众金融权益防线。

消保工作千头万绪，却都指向同一个地方：制度为纲，金融为民，调解为桥。

下一步，重庆国寿将持续践行“金融为民”初心，持续提升消保服务质效，把金融消保工作办成惠民生、暖民心、顺民意的好事、实事，全力守护千家万户金融安全，为地方金融行业平稳健康发展贡献国企力量。（中国人寿寿险重庆市分公司）