“计划停电延时发布、天气异常报备、故障停电发布、抢修工单催办——以前需要人工逐项盯防、手动操作，现在数字员工全包了，我们只需通过大屏一屏统览，从‘人盯事’变成了‘屏看事’。”6月25日，在国网重庆永川供电公司供指中心服务管控班，班长张金恒指着大屏上自动流转的工单，这样描述数字员工上线后带来的变化。

服务管控数字员工界面。国网重庆永川供电公司供图

当日，该公司服务管控数字员工正式上线应用。这是该公司深化数字化转型升级的又一标志性成果，也是将光明大模型、RPA等数智技术深度嵌入配网服务管控业务的一次成功实践。

全流程免人工，处置及时率100%

此次上线的数字员工，核心定位是替代服务管控班的重复性、高频率人工操作。在传统模式下，计划停电延时发布、天气异常报备、故障时对外停电发布、抢修工单催办等业务，每项均需专人盯守、手动推送、逐条核实，不仅耗时长，且在高负荷时段容易出现遗漏或延误。

数字员工上线后，上述四大场景实现了全流程“零人工参与”。系统自动从调度、运检等业务系统抓取数据，根据预设规则完成信息校验、内容生成、渠道发布及督办闭环。以抢修工单催办为例，数字员工可实时监测工单处理时长，一旦临近超时节点，自动触发催办流程并推送至相关责任人，全程无需人工干预。

数字员工监测工单超时后，自主推送给负责人。国网重庆永川供电公司供图

“过去一个人盯几个大屏、接打几十个电话，现在一个屏幕就能看清所有业务的实时状态和处置进度。”现场工作人员介绍，依托服务大屏的可视化能力，数字员工的操作记录、工单流转状态、处置结果一目了然，实现了服务管控的“一屏统览、全程监控”。

数据显示，数字员工上线后，涉及计划停电发布、故障停电发布、天气报备、工单催办等业务的处置及时率均达100%，工作效率和管控精度显著提升，一线人员得以将更多精力投入异常研判、客户沟通等更有价值的环节。

数字化转型的延续与深化

此次数字员工上线，是该公司推动数字化转型示范建设的延续成果。自2022年承担市级、所级国网数字化示范建设以来，该公司先后打造了RPA智能早报、安全准入快速核查、i国网工单推送等数智应用，并于2025年10月率先落地光明大模型地址分析工具，实现客户地址秒级智能定位。2026年2月，95598非抢工单智能辅助工具上线，实现了自动接派单和AI辅助回单。

从点状应用到系统集成，从单一业务拓展到服务管控全链路，数字员工的诞生标志着该公司在配网服务管控领域的数字化进程从“辅助提效”迈入了“自主运行”的新阶段。

服务管控数字员工界面。国网重庆永川供电公司供图

持续拓展，打造数智服务新生态

数字员工的“上岗”并非终点，而是服务管控数字化转型的新起点。据供指中心相关负责人介绍，年内数字员工将逐步向更多业务场景拓展，重点包括客户回访的自动化执行与诉求跟踪，以及基于光明大模型的舆情研判预警，实现对服务风险的早期识别与主动干预。

下一步，国网重庆永川供电公司将持续深化“数智化+配网服务”融合，推动数字员工从单点功能向系统化、平台化演进，以更有力的数字引擎驱动供电服务提质增效，为优化营商环境、提升客户获得感注入源源不断的数智动能。（毛昕儒）