面对群众急难愁盼诉求受理渠道条块分割、多头重复报送、多跨协同办理不畅等治理痛点，重庆市黔江区以数字化改革为牵引，探索构建全域全量矛盾纠纷排查化解综合智能体，推动群众诉求处置由分散受理向集成统办、由经验研判向数智辅助、由个案处置向源头治理转变，初步形成全量归集、智能研判、精准交办、闭环销号的社会治理新格局。

改革实施以来，全区矛盾纠纷办理平均时间缩短15%，外溢上行矛盾纠纷下降率达12.92%，基层治理效能与群众满意度实现双提升。

矛盾纠纷化解的第一步，在于让群众的声音“找得到门、进得了库”。黔江区从群众直接反映和社会管理体系两类渠道入手，全面摸排全区诉求渠道、业务系统、数据资源和办理流程，形成涵盖12345热线、网络舆情风险智控、110非警务警情等12个群众诉求反馈渠道的清单台账。坚持厉行节约、利旧建新原则，整合原“雪亮工程”服务器资产搭建全区诉求数据归集平台，统筹推进12类诉求渠道数字化改造，打通数据回流、业务互联、结果回传全链路。按照“应接尽接、应汇尽汇”原则，多来源诉求实现统一归集处置，截至目前已累计归集数据12万余条，从根本上扭转了过去“多头报送、分散受理”的被动局面。

诉求汇得全，更要分得准。黔江区依托数字重庆大模型能力底座，建设数据标注、智能分拨、高效办理、类案推荐、复盘报告、质效评价六大智能体，优化关键词抓取与地理网格定位能力，按照急难愁盼顺序判定事件性质。同时，组织搭建法规库、规则库、职责清单库、案例库，对1.36万个历史案例逐一清洗、标注、分拨和修正，实现存量诉求标准化处理，减少错分、漏分、重复分派问题。通过POI定位逻辑夯实地理研判基础，深度绑定规则库与职责清单库，落实双线独立推理、二次校验机制对关键分拨结果进行双重复核。目前，重要信息要素提取准确率达87.3%，分拨准确率达86.7%，智能体整体准确率提升至80%以上，工单错派、来回退件问题显著减少。

同时，黔江区构建“两级架构、三级处理”业务处置架构，搭建区级和乡镇（街道）两级治理单元平台，设置区级部门、乡镇（街道）、村社网格三级处置主体，按诉求复杂程度精准分流，并配套建立三级会商决策机制。AI智能体综合诉求紧急等级、重复投诉频次、群体性诉求体量等因素生成督办函及履职风险提醒，科学设置一般级、较级、特级3类提级督办触发阈值。

化解成效如何，最终要由群众和制度来检验。黔江区建成群众、组织、系统三位一体质效评价框架；智能体整合阶段性诉求工单、全流程处置记录、办结成效等核心数据，自动形成专题复盘材料。依托案例复盘和错分工单溯源研判，持续校准规则库、案例库与智能体参数，做到“发现一类共性问题、优化一套业务规则、治理一批同类诉求”。

从“分散受理”到“集成统办”，从“经验研判”到“数智辅助”，从“个案处置”到“源头治理”，黔江区以全域全量矛盾纠纷排查化解闭环体系为支点，撬动基层社会治理的系统性重塑。下一步，黔江区将持续迭代智能体算法与规则体系，深化案例复盘与规则校准机制，推动矛盾纠纷化解更精准、更高效、更源头，为超大城市现代化治理探索可复制、可推广的“黔江样本”。（黔江区委宣传部）