平安人寿多措并举构建服务生态

2021-3-18  来源:新华网
 

  “3·15”国际消费者权益日来临之际,如何保障消费者权益,再次成为公众讨论的焦点。作为金融体系和社会保障体系的重要支柱,保险保障服务事关千家万户的幸福。

  日前,在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上,董事长马明哲指出,平安怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,以“五心”的平安,打造有温度的金融。

  作为平安集团核心业务板块,平安人寿秉承“五心”平安精神,专注打造“五星级”的服务体验,通过理赔创新、产品创新、科技创新,为客户构建丰富的服务生态,切实保障消费者权益,提升消费体验。

  想客户所想,为客户寻找理赔的理由

  罹患甲状腺癌的平安人寿客户Y女士报案仅一个工作日后,便获得重疾保险金赔付和保费豁免。出院后,平安人寿工作人员发现其还有医疗险可赔付,当天便上门收集住院材料并办理理赔,不到半小时,客户就收到6000余元医疗险保险金。面对“意料之外”的理赔金,客户对平安人寿便捷的理赔服务和极致的理赔速度赞不绝口。

  从2011年行业率先承诺标准案件3日赔付、到2013年标准案件2日赔付、再到2017年推出闪赔服务,平安人寿始终坚持主动为客户寻找理赔的理由,提升理赔时效。此外,平安人寿还打破传统理赔定式,根据客户画像及就诊情况,推出“智能预赔”服务,前置对客户的赔付真正实现了“想客户所想,急客户所急”。据了解,2020年,平安人寿累计赔付388万件,赔付金额超350亿元,其中“智能预赔”服务全年累计预赔款超2.6亿元。

  “产品+服务”,打造更有温度的保险

  “保险姓保”,保障是保险产品的基本功能。在事后的理赔之外,如何围绕客户的健康周期、为客户健康风险提供定制的解决方案,是平安人寿孜孜以求的的课题。2月1日,平安人寿新定义重疾产品全面上市,为这个问题提供了新的解答思路。

  此次重疾产品焕新,平安人寿一方面根据新重疾定义,搭建涵盖多重维度、多种形式的重疾保障产品体系,不断提升保障深度和广度,以满足客户差异化的保障需求。另一方面从客户需求出发,积极探索“产品+服务”模式,联合平安健康互联网、平安智慧城市为客户提供体系化的健康增值服务。通过私人医生、私人教练、私人营养师、体重管理、睡眠管理、控糖管理、特色体检、就医陪诊、术后护理、重疾专案管理等高端服务,让客户不仅有保障,更有健康守护,安全感加倍!

  科技助力,服务全流程智能化升级

  疫情期间,线下的沟通交流受到一定影响。依托科技优势,平安人寿保单业务仍可实时在线自助办理。对于特殊的业务需求或高风险业务类型,客户也可在服务人员引导下,通过空中视频连接客服柜员进行办理,真正实现足不出户办业务。例如,疫情期间,平安人寿四川分公司客服柜员高丹通过“智慧客服”,成功为多名身在武汉的客户办理保全业务。便捷的操作形式和优质的保险服务,充分保障了金融保险服务的稳定性,得到了客户的一致好评。

  平安人寿 “智慧客服”通过在线自助、远程视频等服务方式随时响应客户需求,实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级,快速响应从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求,确保疫情期间全国服务和业务正常办理。2020年,平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次,其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。

  权益升级,拓宽客户服务外延

  目前,平安人寿服务客户数已达“亿”级,随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展,公司服务内容也在不断完善丰富。平安人寿精准定位逾1亿客户的差异化服务需求,对客户权益、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计,打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”,将客户权益进行向上向下延伸,全面提高服务覆盖面。

  “权益书架”围绕健康、医疗服务需求,不断深耕服务专业性,拓展权益使用场景的丰富性,由点到面,多维度、广覆盖,并分层级的设计,更好满足差异化、个性化需求。2020年9月,平安人寿依托平安金管家APP平台,帮助代理人将权益更加便捷触达客户,并协同多家第三方供应商,提供一对一在线问诊、专家门诊挂号协助等权益,VIP客户还可享专人陪诊、便捷就医通道等专属服务,缓解就医压力。

  作为市场上的大型险企,平安人寿致力于丰富服务体系,运用科技赋能服务全流程,为客户提供“简单便捷、友善安心”的“五星级”服务体验。平安人寿相关负责人表示,未来,公司将秉承“五心”平安精神,持续围绕客户的保险核心需求及健康生活保障,用“五星级”服务让客户畅享健康、美好生活。

(责编:胡虹、张祎)

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