招商银行重庆分行:以全旅程“财富陪伴”领跑服务之路

2021-3-19  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆3月19日电 3月15日下午3时许,招商银行重庆分行行长陈磊佩戴好自己的工号牌,来到分行营业部大堂,开始今年的3·15“行长值大堂”工作。

  一年一度3·15“行长值大堂”,是招行企业文化中的传统“保留节目”,旨在使管理层近距离了解客户体验和心声,传递招行服务至上、客户至上的经营理念。在招总行提出全面打造大财富管理体系的背景下,重庆分行行长陈磊以“做好客户全旅程投资周期服务”为重点,跟客户进行了面对面沟通,解答了客户面对市场的疑惑,客户进一步坚定了选择该行的信心。

招商银行重庆分行行长陈磊来到分行营业部大堂开展3·15“行长值大堂”工作。 招行重庆分行供图

  大财富管理体系指明服务新方向

  在分行营业部,一位理财客户黄女士向陈磊提出,“当我们对财富管理感到迷茫、焦虑时,希望招行能以更精准明确的配资建议,帮助我们坚定信心。”陈磊对此颇有感触:“客户的需求正是当下招行对服务变革的思考和探索方向,尤其是在市场调整的过程中,更应该及时帮助客户做好资产配置,体现银行的专业和责任,切实为客户创造价值。”

  “打造客户体验最佳的主财富管理银行”成为当前招行服务升级的重点。在今年初的工作会议上,招总行已经明确提出将全面打造大财富管理体系作为全行“十四五”工作主线。据悉,随着数字化、平台化、生态化三大转型提速,招行正在搭建与大财富管理价值循环链相适应的新经营模式,也为进一步升级客户服务指明了方向。

  聚焦需求提供全旅程“财富陪伴”

  “大财富管理的出发点之一是客户需求。这促使我们要用全旅程‘财富陪伴’的思维和方式提供相匹配的服务。”陈磊介绍说,服务并不局限于满足客户当下的需求,而是通过覆盖售前、售中、售后所有接触点,发掘引导客户需求,让客户感受到银行的专业价值。

  该行深谙“不断为客户创造价值,才能长久陪伴其成长”之理,积极做好财富产品的线上陪伴服务,结合客户持仓栏位,提供售前、售后专区及陪伴信息流推送,同时推出重点产品定期月报、季报,持续开展基础理财知识普及。

  3·15期间,该行服务也充分体现了全旅程“财富陪伴”的理念——线下“行长值大堂”广泛开展、及时了解关注客户所需;线上,招商银行重庆分行“招财进宝  财商要好·财商第一课”也正式开播,普及正确消费观、分析市场热点,给予资产配置专业建议。据介绍,该行财商直播第一课,当天收获110余万网友在线观看,刷新了同城金融话题热度。

  “人+数字化”全面提升客户体验

  据了解,招行重庆分行服务并发掘引导客户需求释放的有效方式之一,即“人+数字化”。招行重庆分行客户经理、产品经理提及最多的,是通过招行手机银行APP、企业微信以及人机协呼、招乎、邮件平台等线上工具与平台,对客户的售前了解更及时,对客户需求的把握更准确,售中、售后服务针对性提升,效率上来了服务面随之扩大。

  而获得“人+数字化”服务的客户,则有更深刻的精准、安心和财富价值稳健实现的体验。线上,APP的资讯、信息推送愈发有的放矢,产品选择面广泛;线上无法解决的问题,能及时转至线下专属客户经理及时跟进;自身需求发生的变化,第一时间就能为招行“捕获”并跟进,进而实现财富价值的创造。

  “持续不断为客户创造价值,在创造价值中提升客户体验,这正是招行服务的方向。”陈磊介绍说。业内专业人士表示,以服务为金字招牌的招商银行,依托大财富管理体系建设的推进,或将使该行再次抢占服务制高点,继续在重庆金融业领跑服务之路。(胡虹、李敏)

(责编:胡虹、张祎)

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