“這個課對我們老年人來說特別有用。”家住重慶南坪的楊成碧阿姨在參加完“重慶移動銀發服務小課堂”后拿著手機露出了燦爛的笑容。“不隨便給驗証碼，短信鏈接不點，不轉賬給陌生人，民警和重慶移動安全專家分享的竅門我都牢牢記住，以后肯定不會被騙。”這是今年中國移動重慶公司（以下簡稱“重慶移動”）常態化開展“適老服務小課堂”的一幕。

“適老服務小課堂”。重慶移動公司供圖

　　一直以來，重慶移動踐行“客戶為根、服務為本”理念，陸續推出10086熱線專屬接入、營業廳愛心座椅增設、優先服務通道開設、手機課堂、老年版專屬賬單、專屬資費等10余項適老化服務舉措。今年以來，重慶移動更是從老年用戶的需求和特點出發，持續深化“適老化”服務，聚焦“觸點質量”，堅持傳統服務與智能應用“兩條腿”走路，在做好線上服務的同時持續優化線下服務，為老年用戶提供更有溫度的“銀色守護”，讓“銀發族”更順暢便捷地享受數字信息服務、更好地享受到數智生活的便利。

　　“定制”服務，多觸點為銀發族定制數智化服務

　　讓重慶移動較場口營業廳的店長助理熊彥印象深刻的服務瞬間是，在一個下雨的清晨，營業廳剛剛開門就迎來一對年過八旬的老人，他們很著急但又說不清楚要辦理什麼業務，熊彥趕緊帶他們到營業廳的敬老“愛心專席”，請他們稍作休息並詢問了解情況。老人的兒女在外地工作，前一天晚上老人的手機突然無法正常使用，因為老伴患病，隨時都可能需要聯系社區幫忙或者撥打120急救，老人十分著急。熊彥拿著他們的手機查找原因，原來是老人誤觸手機將其設置成了飛行模式。由於老人年齡較大，光靠講的方式無法讓他們記住，熊彥就用紙筆將手機設置的步驟一步步為老人寫下來再逐一講解，請他們把紙條帶回家，並留下自己的電話……

　　類似的故事每天的都在營業廳發生，那些子女不在身邊的老人，在面對數字化生活的困擾時，仍然會習慣性地向營業廳工作人員求助。

　　重慶移動聯動“線下+線上”多個觸點渠道，提供多項便利老年用戶的服務措施，向老年用戶推出“優先、優享、專線、專屬”四項服務承諾。在重慶市227家營業廳增設老年用戶愛心座椅、95家營業廳提供無障礙通道、226家營業廳設置優先服務通道、175家營業廳具備廳店下單配送到家能力，為65歲及以上老年用戶開設客服熱線“一鍵進入”服務，查話費、查賬單、維修等撥打10086將自動優先為老年用戶接入人工服務。今年1-4月，累計已為130余萬老年用戶提供一鍵呼入人工服務。

　　同時，結合老年用戶的使用習慣，重慶移動推出通信費用適老化定制資費和定制賬單。今年4月，推出的適老“孝心卡”包含了防詐服務、話費代付、安全定位、親情暢打、超大流量及實惠福利六大適老剛需服務。截至目前，已有近1萬名老年用戶享受到相關資費服務。此外，立足老年人實際生活需求，改版推出的重慶移動手廳APP（長輩版），作為老人專屬的簡潔放大版賬單，已累計服務了13.7萬人次。

　　此外，重慶移動優化魔百和電視內容，在電視內容、呈現便捷性進行適老化定制，打造“大屏健康內容+問診服務+健康硬件”養老服務標准化產品模式，不斷豐富銀發族的娛樂體驗和健康生活。

　　“安心”服務，“面對面”讓服務更有溫度

　　“妹兒，快幫我們看看這個短信是不是真的啊？我現在也聯系不到兒子，不知道該怎麼辦了。”重慶移動營業廳來了一位焦急的老人，工作人員拿到老人的手機一看便識破這是詐騙短信。

　　“老人家，你先不要著急，這個是詐騙短信。”工作人員一邊安撫老人，一邊給他們普及網絡安全方面的注意事項及防詐騙的知識，包括詐騙電話、短信的特征特點。

　　伴隨數字化時代到來，智能手機等設備雖讓老百姓生活更加便利，但同時也帶來網絡安全、信息安全等風險，老年人的防范意識和知識相對薄弱，在電信詐騙案例中面臨著更大的風險。

　　為此，重慶移動定期通過適老化營業廳公益講座、“手機課堂”走進社區等方式，開辦適老微課堂，輔導老年人使用智能手機、宣傳防詐防騙案例，提高老年人群體防范意識，同時不斷創新技術，採用雲端攔截技術，提供更加安全有效的反詐技術保障。截至目前，重慶移動已累計開展營業廳手機課堂活動1300次，通過講述紅色通信故事、傳授智能手機操作方法、識破防詐防騙典型案例等方面，幫助1萬余老年人了解通信行業、熟悉手機操作、跨越數字鴻溝。

　　“您好，這邊將開啟人臉認証申請，會打開您的攝像頭，請問您同意嗎？”現今，部分老年用戶需要辦理鑒權類的業務，但是卻在按鍵輸入服務密碼時犯了難，隻能無奈挂斷電話前往營業廳辦理。重慶移動適時推出“5G視頻客服”，客服人員可以開啟人臉認証，完成鑒權為用戶尤其是老年用戶辦理業務或提供家寬故障處理等可視化服務。據統計，每月“5G視頻客服”的服務量已近20萬次，受廣大用戶好評，尤其是方便了眾多老年用戶。

　　“到家”服務，信息化服務助力老人跨越數字鴻溝

　　“我媽媽一個人在家，我們在外地根本不了解她的動態，打電話她也是報喜不報憂，現在家裡裝了寬帶和攝像頭，打開手機就能看到她在家裡做什麼，真的太方便了。”酉陽縣花田鄉的村民談起自家的新變化時連連稱贊。

　　花田鄉是重慶移動落實鄉村振興工作中在酉陽的重點幫扶鄉，這裡的年輕人常年在外打工，村裡的孤寡老人分布零散，空巢老人問題突出。

　　“空巢老人看護項目”是重慶移動基於“平安鄉村”與花田鄉政府共同打造的空巢老人民生工程。依托鄉村數字化管理平台，通過移動5G通信網絡，千兆光纖技術，結合高精度衛星影像圖，採用動態預加載技術，實現監控設備定位和視頻實時播放功能，通過輪巡功能，可以實時輪播看護畫面。

花田鄉“空巢老人看護系統”。重慶移動公司供圖

　　重慶移動工作人員克服地域困難，為花田鄉的空巢老人快速完成上門寬帶辦理，為村裡200余戶老人布設安裝好超600個攝像頭。實現“子女手機看自家老人、村委大屏看全村老人、鄉鎮大屏看全鄉老人”的看護需求。

　　今年，重慶移動以社區網格為單位，建立“服務·到家”站，把寬帶義診等服務送入社區。對於分散居住、行動不便或有上門服務需求的老年用戶，由網格人員提供到家服務，啟動“手機輔導員”機制，讓老年客戶享受更周全、更貼心、更直接的通信服務。

重慶移動“到家”服務。重慶移動公司供圖

　　未來，重慶移動將加快推動新一代信息技術與銀發產業融合創新，一如既往用心做好服務，用行動踐行對用戶的承諾，讓老百姓更好地暢享信息通信服務帶來的美好數字生活。（重慶移動公司）

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