近年來，通過深入挖掘老年人使用手機銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點和需求，中國工商銀行基於其金融本質，圍繞賬戶安全、簡化操作、智能服務、親情關懷等方面發力，面向老人客群，推出幸福生活版手機銀行，集生物識別、語音交互、大數據、智能分析、智能風控等科技於一體，設計研發適合老年人身心特點的專屬業務流程。

自工行手機銀行“幸福生活版”上線以來，工行重慶市分行積極倡導轄內各網點推廣老年人使用手機銀行“幸福生活版”，主動加強對老年客戶使用手機銀行的引導、幫助，讓老年人加速擁抱“數字時代”。

讓感知更加適老

“請問下你們工行手機銀行老年版怎麼切換啊？”近日，在工行重慶兩江分行營業廳，大堂客服經理耐心地為前來咨詢的老年客戶講解著“手機銀行幸福生活版”的切換方式。“老人家，您可以下載工行手機銀行后登陸，系統根據身份自動提醒是否切換專屬幸福生活版，同時也支持搜索關鍵詞、搖一搖等多入口直達幸福生活版。”

工行重慶兩江分行大堂客服經理為老年人講解工行手機銀行幸福生活版運用。曾英豪攝

據了解，在2021年11月國務院印發了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》后，工行對手機銀行老年版進行適配升級和優化，完成了APP適老化改造，成為首批獲得工信部“信息無障礙”標識的移動金融應用。

新版“手機銀行幸福生活版”提供大字版、語音讀屏，提高辨識度，解決閱讀障礙、操作障礙，界面更加簡潔，常用功能更為突顯，降低業務辦理難度，通過語音交互技術，動動口就可辦理業務。

讓服務更加適老

考慮到老年人的觸網需求，工行針對老人使用工行手機銀行受阻場景，首推截圖咨詢的“一鍵求助”，方便老年人在手機銀行使用過程中，遇到問題可快速截圖向子女咨詢。

工行重慶自貿分行營業大廳，一位工作人員正為老年人講解“一鍵求助”功能使用。曾英豪攝

另一方面，針對老人行動不便等必須到網點臨櫃的場景，工行手機銀行幸福生活版讓老年人足不出戶就可以通過手機辦理帳戶挂失、密碼重置、更換手機號等過去必須臨櫃業務。

讓安全性更加適老

為了守好“錢袋子”，工行手機銀行幸福生活版增設安全向導，讓老年客戶可利用五重安全鎖，鎖好賬戶，管好資金。老人在對外轉賬時，一旦金額大於1萬元，系統會自動進行安全提示，防范電信詐騙等。

工行重慶建北支行營業廳，工作人員為老年人講解工行手機銀行“幸福生活版”轉賬相關操作事項。曾英豪攝

此外，該行在新版本的手機銀行中為老年人提供了全新交互方式，支持純語音雙向交互，語音可搜索對應功能，以及在交易關鍵節點進行業務提醒報讀等﹔推出了適合老年客戶穩健、增值的系列存款、理財產品，讓財富增值保障晚年幸福。

工行重慶市分行相關負責人表示，“當前，我國數字化正在加快發展，手機銀行適老化改只是工行邁出的第一步，重慶市分行積極向老年人推廣使用手機銀行幸福生活版，讓重慶的老年群體搭上‘數字快車’，享受數字便利。”

據了解，目前，工行55歲以上客戶中，超過一半已經開通了手機銀行。下一步，工行手機銀行將聚焦老年客戶“急難愁盼”具體服務場景，如針對長輩客戶，其背后關聯著子女，如何推出更為便捷的親情賬戶服務，讓子女幫助父母打理資金，管理生活，讓他們在數字社會中有更多的獲得感、幸福感、安全感。（張睿）

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