招行“牛奶咖啡”的服務改革，開創了銀行客戶服務體驗的先河，其背后，是一整套服務體系的創新和初心堅守。面對在金融數字化進程中“走在后面”的老年客戶，招行重慶分行始終秉持初心，認真貫徹落實中國人民銀行《關於提升老年人支付服務便利化程度的意見》、中國銀保監會《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》等監管要求，在監管機構的指導下，專注於老年客戶的金融服務需求，全力打造讓“銀發一族”有尊重感和體驗感的暖心銀行。

營業網點是銀行服務客戶的一線，是連接客戶與銀行的重要樞紐，隨著金融服務線上化程度提高，老年人成為網點的主流到訪群體。秉持“因您而變”的服務宗旨，招行制定《招商銀行特殊消費者群體服務工作指引》，為包括老年人在內的特殊群體，優化設計有溫度的服務流程和標准范式。

員工為辦理業務的老年客戶遞送風險提示卡。招行重慶分行供圖

“有溫度的服務”如何有效落地和深化？“關鍵在人！”招行重慶分行員工用自己的一言一行，給出擲地有聲的回答。

近日，一位94歲高齡的老人將一封感謝信親自送到招行重慶解放碑支行。信中寫道：“貴行服務作風很好，員工全心全意為人民服務。”據信中所述，這位老人每次來到網點辦理轉賬業務，員工都暖心為其開通“綠色通道”，全程陪同、耐心指導老人高效辦理業務，並為客戶手寫備忘信息，提供上門服務。類似事例同樣出現在冉家壩、大坪、沙坪壩等多家支行，得到招行員工幫助的老人們，將內心的感動書寫在信件裡、述說在電話中、印制於錦旗上……

員工暖心服務獲老人親贈錦旗。招行重慶分行供圖

更多老年客戶對招行“有溫度服務”的體驗感，則來自招行重慶分行各網點寬敞明亮廳堂裡，那一件件有針對性定制化的適老助老服務用品、設施，以及該行為保障老人們金融安全的“良苦用心”。

員工為老年客戶講解大字版金融知識折頁。招行重慶分行供圖

如大字版金融知識折頁、集“記事本、聯系電話、網點信息、風險提示”於一體的備忘本﹔又如隨手可取的老花鏡、放大鏡，以備不時之需的輪椅、急救包等。網點廳堂裡的“敬老護航有招”教育宣傳專區，為老年客戶量身定制的金融知識歌曲、“跨越數字鴻溝”的消保主題活動，幫助越來越多的老年客戶樹立起科學投資理念，學會了遠離金融詐騙、保護自己合法權益的實招與妙招。

“敬老護航有招”教育宣傳專區。招行重慶分行供圖

考慮到老年客戶對手機銀行等數字化工具的使用特性，招行重慶分行充分發揮“金融科技銀行”優勢，拓展“適老化”服務圈。在手機銀行推出“長輩版”模式，設置針對老年人的特殊核驗方式，提供生活全覆蓋的泛金融服務等，讓線上服務也有了安全護航保障。

以先進的金融科技“智能化”陪伴老年群體。招行重慶分行供圖

“面對人口老齡化的加劇，‘適老化’服務的探索和踐行不能止於眼前。”該行積極參與老年人金融素養跟蹤調查工作，員工撰寫的多篇“適老化”金融服務調研報告，均獲得監管機構組織的消費者權益保護競賽獎項。“‘適老化’服務也需要科學深入研究，如此，身為責任企業的招行才能把服務做在前，讓包括老年人在內的更多金融消費者體會到招行的用心、專心與貼心——牛奶咖啡會過期，但有溫度的服務不會過時。”招行重慶分行相關負責人強調。（李敏）

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