當下，金融消費者對金融產品及服務的需求日趨多元化，招商銀行在“十四五”規劃中正式提出打造“最佳價值創造銀行”戰略。以此為依托，招行重慶分行堅持以客戶為中心，充分發揮金融科技創新優勢，借助智慧運營為客戶提供全業務周期、實時精准且有溫度的金融服務，從而實現客戶服務效率、客戶滿意度的“雙提升”。

以用戶體驗為中心的服務轉型升級

近來，招行的部分線下網點有了新變化——在燈光系統、裝修風格、機具布設、服務動線等細節處考慮，給予客戶更加開放式、更多功能的空間感受。據了解，這些新網點便是招行正在全新打造的3.0PLUS版本。“3.0PLUS網點定位為‘人’與‘科技’的連接窗口。環境的更新是一方面，新升級網點更重要的功能是借助金融科技推動服務轉型升級，進而對金融服務展開多種可能性的有益探索。”該行相關負責人強調。

招行重慶分行3.0PLUS網點營業大廳。招行重慶分行供圖

服務轉型升級除了體現在打造“硬”核實力外，還有給予客戶的充分尊重與關愛。為此，招行各網點從客戶視角對服務體驗開展全面“診脈”，結合網點周邊客群需求，為客戶量身定制系列“個性化服務”。該行在網點設置公眾教育專區、童趣游玩區、業務洽談區等專屬區域﹔為老齡、殘障人士等特殊群體准備老花鏡、放大鏡、備忘錄、助盲卡、移動填單台等關懷服務﹔為來行客戶提供季節飲品、充電寶、愛心靠墊等便民用品……逐步實現網點由交易服務型向用戶體驗中心過渡，給予客戶更加便捷、高效、舒適的服務感受。

招行重慶分行營業網點公眾教育專區。招行重慶分行供圖

建立“人+數字化”客戶服務新模式

據了解，招行正在持續推進數字化升級，建立“人+數字化”的服務新模式，為前端服務品質打造堅實有力的科技后盾支撐。

為此，招商銀行從客戶全旅程視角出發，研發全流程服務質量監測體系——風鈴系統。該系統覆蓋了招行零售全客群、全產品、全渠道，打通了招行內部二十幾個系統，集中三萬余個埋點數據、1200余項客戶體驗指標，將客戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果，構建起“監測—分析—改進”的客戶體驗管理閉環，多維度傾聽客戶聲音，及時獲悉客戶實時評價，近距離了解客戶滿意度，充分利用大數據分析，更明確知悉客戶服務的痛點、盲點，讓客戶體驗的改進方向更加清晰、更有說服力。

“風鈴系統不僅是招行從傳統服務向主動式數字化體驗管理的一次改變，也讓客戶體驗突破產品本身，轉變為招行與客戶之間的情感紐帶。”該行相關負責人表示。

招行重慶分行營業網點金葵花服務區。招行重慶分行供圖

全流程精細化管理助力服務質效提檔

今年以來，招行重慶分行在消保服務長效機制下，全面壓實消保服務主體責任，通過系列精細化管理舉措的落地執行，持續優化客戶服務體驗，切實維護廣大金融消費者的合法權益。

在管理層面，該行每年“3·15”期間持續開展傳統品牌項目——“行長值大堂”。分行行長以身作則值守網點，與來行客戶面對面溝通交流，近距離了解客戶體驗感受及員工服務心聲。同時，為進一步提升服務差異化優勢，該行又將“行長值大堂”范圍進一步延展，並做“量化”要求，即一線管理者每周不低於3天值守大堂，充分發揮支行行長服務垂范作用。同時，該行還推出“服務交叉學習”項目，作為“服務體驗官”的支行行長們，分組跨區域、跨網點全流程體驗轄內網點客戶服務質量，通過服務尋根把脈、找准服務提升方向，讓服務管理避免“紙上談兵”。

招行重慶分行行長值守大堂（資料圖）。招行重慶分行供圖

在員工層面，該行高度重視員工服務滿意度，強調員工在客戶服務過程中的能動性和自覺性。通過鼓勵員工參與頭腦風暴，開展新員工服務初體驗等服務提升主題活動，將員工們在日常工作中萌生的服務改進“小舉措”源源不斷匯聚成服務管理的“大決策”，成為該行持續提升服務質效的推動力。

扎根山城26載，招行重慶分行始終堅持用優質高效的服務回報客戶、回報社會。“未來，招行重慶分行將繼續深入踐行消保為民的主體責任，堅持‘以客戶為中心，為客戶創造價值’，充分發揮金融科技銀行的優勢，持續以高質量、精細化的消保服務為金融消費者保駕護航。”招行重慶分行相關負責人表示。（李敏）

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