11月7日，重慶市消費者權益保護委員會、成都市保護消費者權益委員會聯合發布《2023年度重慶成都兩市汽車4S店消費者滿意度調查報告》（下稱《報告》）。《報告》數據顯示，兩地消費者更加關注購車后的使用、維修、保養等服務體驗。

本次調查對象為重慶、成都兩市的部分汽車品牌4S店，覆蓋國產自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韓系品牌、法系品牌以及新業態服務4S店品牌等。22個傳統汽車品牌4S店和汽車養護電商平台類5個新業態服務4S店。具體來看，調查樣本中，國產自主品牌佔25.0%、日系15.0%、美系10.2%、德系23.0%、韓系5.0%、法系5.0%、新業態服務4S店16.8%。

《報告》數據顯示，今年零配件銷售服務（77.90分）、維修保養服務（79.81分）得分則相對較低。零配件價格（66.92分）得分下降最為明顯，較去年降低了9.48分。

與2022年調查結果相比，整車銷售費用、購車合同條款、零配件價格、維修保養收費等4項指標滿意度得分均明顯下降。

《報告》分析，這主要是因為汽車市場仍處於緩慢恢復期，今年以來多重因素引發的多起大規模大幅度的新車降價，使得今年的消費者普遍呈持幣觀望態度，抑制了消費需求的釋放，購車成本與使用成本等費用類支出在消費者預期支出佔比中相對增長，從而導致消費者對費用類支出的滿意度較去年有所下降。

值得一提的是，相比於購車體驗，兩地消費者的重心逐漸開始向使用體驗轉移，更加關心關注購車后的使用、維修、保養等服務體驗，具體表現有幾個方面。如，原廠配件價格高且沒有明碼標價現象多，消費者無法時刻監督維修保養過程，收到的維修清單上面往往隻有編碼，無法辨別是否使用了原廠配件﹔部分4S店原廠配件價格過高且對零配件沒有明碼標價，或對單個零配件隨意定價﹔個別4S店不單獨列出各維修項目的具體費用，消費者隻能看到所有維修項目匯總后的“優惠價”等。

此外，消費者反映維修保養價格普遍較貴，部分4S店收費不透明。如維修保養過程中，是否有必要更換某個零部件等，這種不透明的維修保養方式給了車主一種被“宰割”的感覺。

維修保養人員服務意識有待提高。消費者反映維修保養人員態度不佳，如維修保養人員缺乏耐心，不願意聽取消費者的問題和需求，隻提供含含糊糊、不夠詳細的解答，個別維修保養人員甚至存在不搭理消費者等情況。

在信息反饋服務方面，消費者反饋最多的問題是汽車4S店投訴渠道不通暢，投訴電話一直處於佔線狀態或無人接聽，投訴電話不清晰，消費者無法搜到特定4S店的投訴電話，導致無法直接聯系4S店協商解決爭議。（劉敏）

分享讓更多人看到