近年來，重慶農村商業銀行（以下簡稱“重慶農商行”）著力推動普惠金融服務提檔升級，積極為各類群體提供優質、高效、貼心的金融服務，不斷提升群眾的獲得感、滿意度。

開展上門服務 解憂紓困暖人心

近年來，重慶農商行按照普惠金融“服務到村、幫扶到戶、惠及到人”原則，聚焦客戶金融服務需求，積極提供銀行賬戶開戶、賬戶激活、賬戶密碼修改/重置、客戶信息修改、介質更換、賬戶識別、賬戶限額調整、挂失補卡、手機銀行簽約等業務面對面、點對點式上門服務。

“我母親銀行卡丟了，現在癱瘓在床，急需取錢，我們該怎麼辦呢？”近日，榮昌區一位黃姓大姐來到重慶農商行榮昌支行安富分理處進行咨詢。安富分理處了解詳細情況后，第一時間協助黃大姐通過客服電話辦理臨時挂失，隨后安排兩名銀行工作人員立即前往黃大姐家中進行授權，回到網點成功辦理了銀行卡挂失補卡業務。

在重慶農商行巫溪支行蒲蓮分理處，這樣的上門服務同步開展。該行工作人員在“進村入戶”提供金融服務時了解到蒲蓮鎮敬老院因“五保”補助需辦理銀行卡進行結算，但此項金融業務需求人員大多為七十歲左右的高齡老人，日常行動不便，本人無法到櫃面辦理相關銀行業務。蒲蓮分理處掌握這一情況后，第一時間聯系並安排相關銀行工作人員在業務授權后帶著移動展業、重空憑証等等，來到蒲蓮鎮敬老院收集老年人金融業務基礎信息，並為大家辦理相關業務，得到了一致好評。

開辟綠色通道 特殊群體服務更貼心

在日常服務中，重慶農商行高度關注對特殊群體的個性化支持，該行在營業網點廳堂推出愛心服務，一方面為緊急特殊人群提供優先專屬服務，開通“綠色窗口”，並結合老年客戶實際情況，調整放大排隊叫號自助設備的字體字號﹔另一方面，設置“愛心座椅”“無障礙坡道”，配置血壓儀、體溫計、急救包等健康應急用品以及老花鏡、雨具、充電器等便民物品，加強適老關懷特色化網點打造，為老年客戶提供更貼心、舒心、暖心的金融服務體驗。

在營業網點布設愛心座椅。重慶農商行供圖

為進一步給特殊客戶群體提供便利，該行還明確客戶本人或代理人可聯系營業網點表明業務辦理訴求及原因，協商確定上門服務時間，營業網點即安排雙人前往指定地點辦理相關銀行業務。而對於現金存款取款、銷戶、存單及存折挂失處理等不能立即現場辦理的銀行業務，則由銀行上門服務員工核實客戶真實意願，由客戶委托他人到銀行網點辦理。

針對老年客戶存折使用需求，重慶農商行推出新型支持存折功能的ATM機設備，成功解決了存折客戶無法使用ATM機的問題。此外，該行還“量身定制”智能銀行服務，在便民自助終端（I58）試點智能語音導航功能，老年客戶可通過使用重慶方言辦理“存取繳匯查”各項業務，進一步減少了屏幕菜單操作，降低了自助使用難度，為老年客戶提供了更精准、更便捷、更貼心的金融服務。

完善線上渠道功能 提升金融服務便利度

據了解，除了建立覆蓋面廣、設施齊全、功能完備的物理網點之外，重慶農商行在提供上門服務的同時，還大力推廣電子銀行渠道，進一步提升金融服務供給水平。截至2023年9月末，該行個人手機銀行用戶突破1400萬戶，較上年末淨增70多萬戶、增幅達5%以上，其中80%以上屬於縣域客戶。

目前，重慶農商行手機銀行7.0煥新升級“雲”服務，傾力打造數字金融新體驗。據介紹，該版本借助“雲體驗、雲網點、雲店、雲識別、雲分享”能力，通過推出全新的視覺設計、升級客戶連接能力、創新雲端風險防控工具等，為客戶提供更智能、更安全、更具個性、更富溫度的金融服務。

為了服務不同類別的客戶群體，該行手機銀行設置尊享版、鄉村版、關愛版、成長版四個版本，圍繞“智慧雲端，觸手可及”服務理念，通過整體升級雲端功能，一站式線上網點服務觸手可及，進一步增強客戶連接度、粘合度，有力提升了客戶使用的完善性、體驗感。此外，該行手機銀行7.0還引入“雲識讀”風險防控工具，替代傳統網點部分面對面業務和客戶實名身份認証，進一步加強了對客戶的身份識別能力，有效提升了該行手機銀行的風險防范能力和便利性，為客戶安全交易“保駕護航”。

由於老年人群體，尤其是農村偏遠地區老年人群體使用銀行智能金融技術存在一定困難，重慶農商行推出了具有區域特色的“方言銀行”，以智能方言服務為突破，積極探索為社會各類群體提供無障礙金融服務，努力消除橫亙在銀行和金融消費者之間的“語言障礙”，切實把金融服務送到百姓的心坎上。

該行“方言銀行”在營業網點、手機銀行App、電話銀行等渠道提供各類方言語音服務，覆蓋方言智能導航、智能填單、對話機器人、員工智能輔助、智能呼叫等共9大類幾十種應用場景。同時，在自助式方言語音服務無法滿足客戶需求時，客戶還可通過方言語音呼叫“雲櫃員”，體驗“臨櫃式”綜合服務，支持24小時高清視頻，真正實現金融服務“零距離”。“即使老年客戶的普通話不標准，甚至講的是重慶方言，我行客服也能很快識別出客戶通過電話銀行、手機銀行等渠道提出的金融服務訴求，並作出准確回復。”重慶農商行相關負責人介紹說。

“下一步，重慶農商行將認真履行市屬金融國企責任擔當，持續提升金融服務水平，為社會各界提供更加高效、優質、便捷、貼心的金融服務，傾力推動重慶經濟社會高質量發展。”重慶農商行有關負責人表示。（重慶農商行）

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