業主群裡突然出現的一則物業管家發出的“小作文”似催繳長文，非但未引發業主抵觸，反而收獲一片主動繳費與由衷點贊。

近日，重慶萬科翡翠雲階一位業主發布的關於物業催費的帖子，引發廣大網友圍觀與熱議。原來，是該小區的管家木蓮（真名宋浪）在業主群中發布了一篇誠懇的長文，詳述一年來的工作點滴與服務不易，意外引發業主共鳴，多位業主主動繳清費用甚至預存。

在物業行業普遍面臨收費困境的背景下，物業管家與業主間的良性互動為行業提供了新思考：物業服務矛盾，其核心並非單純的費用之爭，而是信任與溝通之困﹔化解矛盾，不在強硬催逼，而在以誠相待、以“心”換“心”。

“催繳長信”背后

是扎實服務與真誠付出

年底催繳費，是物業基層工作人員“難啃的骨頭”之一。物業管家木蓮選擇了一種不同的方式：他沒有簡單發送繳費通知或違約金提示，而是在業主群中發布了一封情感真摯、內容詳實的“匯報信”。

信中，木蓮回顧了一年來工作的不易，從社區變化、鄰裡溫情再到關心業主，同時也坦率地提到了物業費收繳與服務質量之間的關聯。

物業管家木蓮在業主群發“小作文”的截圖。受訪者供圖

這封長文迅速在業主群中引發關注。與許多催繳信息不同，管家木蓮這條信息獲得了業主積極點贊。多位業主公開表示理解與支持，並以實際行動——主動繳納物業費作為回應。

“催繳長信”獲得理解與支持，並非源於任何特殊技巧，而是基於物業管家日復一日的扎實服務與真誠付出，與業主之間形成了長期積累的服務信任與情感聯結。

據了解，該管家在日常工作中表現出了高度責任心與專業性，他不僅及時響應業主的各類報修需求，盡職盡責完成物業基礎服務，還滿足了業主各種個性化服務，例如：臨時照料寵物，針對行動不便的業主，提供快遞上門、特殊事項協助等人性化關懷，與業主之間建立了朋友般的信任關系。

物業管家協助業主收拾裝修垃圾。受訪者供圖

業主劉女士表示：“有一次我出差在外，家裡空調不太靈敏，忘記是否關掉了空調，隻好聯系管家幫忙去看看，沒想到木蓮特別細心，不僅進屋檢查，還特意拍攝了空調外機情況，讓我安心。旅游期間，他還主動幫我喂了好幾次貓，特別周到。”

她補充到：“除了我這棟樓的管家，清潔阿姨也很暖心，我懷孕期間行動不太方便，阿姨看見后竟然主動說要背我。她年紀也大了，我怎麼好意思，但她執意扶著我一步一步慢慢走。她每天微笑服務，讓我覺得特別親切。”

另一位業主李先生表示：“管家木蓮是物業基層人員的代表，看了這份信很感動，他做的服務遠不止這些，我家裡有兩位老人，出差的時候，驛站如果有生鮮水果類快遞需要及時送到，木蓮都會安排送到家，這種及時的幫助，讓我在外特別安心。”

物業管家及時上門維修。受訪者供圖

在該小區的業主群裡，也不乏對管家們的點贊——遇到業主提著重東西，會積極詢問，主動上前接重物﹔家中老人生病，物業管家征得業主同意后，及時送老人送去醫院......這些舉動早已超越了傳統物業服務合同中的“分內之事”，建立了良好的個人信譽與信任基礎。

正是這一點滴積累的服務細節與人情關懷，當催繳信息以工作總結與情感溝通的形式呈現，詳述服務不易與工作點滴時，便能喚起業主的情感共鳴，繳費從一項被動的義務，轉變為對認可服務的主動回饋。

破題“繳費難”

真誠溝通與用心服務是關鍵

這一案例，為破解當前物業行業普遍面臨的“收費難”問題提供了啟示。隨著城鎮化建設的快速發展，居民對物業服務質量提出了更高要求。物業糾紛既是影響群眾幸福感、獲得感的“關鍵小事”，也是體現社區物業服務水平的“民生大事”。

當前，部分物業服務若仍停留在“管理者”的定位，滿足於“應答式”服務甚至服務“缺位”狀態，難免與業主期待產生落差。服務質量參差不齊、費用收支透明度不足等問題，容易引發分歧，導致物業費收繳困難，進而可能影響服務投入，形成惡性循環。

破題“繳費難”關鍵在於重新定位服務角色、提升服務能見度與溫度。如萬科翡翠雲階小區“催繳物業費長文”事件所示，物業在社區內主動公開服務內容與進展，保障業主知情權、監督權﹔一線服務人員在工作中注入人情味，變被動管理為主動服務，贏得了業主的理解與支持。

真誠是最好的溝通語言，服務是最實的信任基礎。從“管理者”到“服務者”的轉變，不僅是行業可持續發展的必然要求，也是物業行業的生存發展之道，更是提升基層社會治理效能、增強社會凝聚力的生動體現。（段志偉）

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