民生服務無小事，一枝一葉總關情。今年以來，為積極落實工信部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等行風建設重點工作，中國移動重慶公司始終堅持“以人民為中心”的發展思想，聚焦用戶急難愁盼問題，持續升級“心級服務”，系統推出一系列暖心舉措，努力將用戶的“需求清單”轉化為“滿意清單”。

以機制筑牢服務基石

服務提升，機制先行。中國移動重慶公司以“三個一”服務舉措為引領，構建起“一套客戶服務承諾、一個服務監督平台、一個大服務體系”的服務保障網絡。面向用戶的關切領域，中國移動重慶公司接連推出“流量超套自動封頂”“月度賬單主動推送”“無合約業務48小時辦結”等便民服務，全力保障用戶知情權與選擇權。

繼2024年推出“當天裝當天修慢必賠”寬帶服務售后保障承諾后，中國移動重慶公司更在2025年升級發布“暖心服務十件實事”對外服務舉措，從放心消費、無線網絡、有線網絡等十個維度，為用戶打造全場景、全周期的優質服務體驗。

寬帶裝維人員進行上杆作業。重慶移動供圖

同時，服務閉環的關鍵在於傾聽與響應。中國移動重慶公司依托中國移動APP專區和10080監督熱線，打造閉環服務監督平台。更值得一提的是，“總經理辦實事”活動已成為常態化機制。截至目前，該公司管理層已深入全市各區縣一線，開展百余場活動，累計收集並推動解決超190項客戶急難愁盼問題，處理完結率超過97%，真正做到了“件件有落實，事事有回音”。

以科技賦能服務體驗

面對傳統熱線服務中的等候長、查詢繁等難題，中國移動重慶公司全面升級熱線AI客服能力，以科技創新驅動用戶體驗重塑。通過將高頻業務場景整合為清晰的自助服務卡片，用戶操作步驟精簡超50%，關鍵信息一目了然。在裝維進度查詢等場景中，系統還可實現自動跟蹤與實時狀態推送，讓用戶告別反復催促。

針對復雜業務辦理等需要指導的場景，中國移動重慶公司則推出了5G視頻客服與同屏展示功能。當用戶通過高清視頻“面對面”連接客服人員，客服能為其實時推送同屏卡片，快速將業務信息直觀呈現在用戶手機屏幕上，讓抽象描述變為可視化呈現，極大提升了解決效率，優化了用戶感知。

截至目前，中國移動重慶公司AI客服日均服務量已超17萬次，5G視頻客服問題解決率高達90%。

以行動彰顯服務溫度

服務之暖，見於細微。中國移動重慶公司正將關懷延伸至社會需要的每個角落，用實際行動傳遞溫暖。

工作人員為老人講解反詐知識。重慶移動供圖

從遍布自有營業廳的“愛心專席”與優先叫號服務，到10086熱線的65歲以上老人“一鍵直呼人工”綠色通道﹔從集安全守護與便捷聯絡於一體的“歡孝卡”套餐，到覆蓋全市超千網格的上門響應機制……這些扎實落地的適老舉措，正悄然織就一張有溫度的服務網絡。

與此同時，“適老中國行”“銀發課堂”等特色活動也深入各區縣，中國移動重慶公司的工作人員們紛紛化身“數字輔導員”，耐心幫助老年人熟悉智能設備應用，樂享智慧生活。

正在守護榮昌網絡暢通的網絡維護人員。重慶移動供圖

這份溫暖，同樣體現在守護城市的每一個關鍵時刻。無論是面對榮昌網絡流量的突發考驗，還是護航開學季、春運等周期性重要節點，中國移動重慶公司總是沖鋒在前，不僅以堅實的網絡保障護航通信安全，更將服務延伸至線下，用真誠的志願行動，為每一次出行、每一刻團聚增添安心與暖意。

服務為民，步履不停。接下來，中國移動重慶公司將持續深化服務體系建設、加速科技創新應用、拓展人文關懷維度，以更優質的連接、更智慧的服務、更暖心的陪伴，在服務經濟社會發展與增進民生福祉的道路上堅定前行。（段志偉）

分享讓更多人看到