金融的價值，不僅寫在GDP的增長曲線上，更刻進每一個普通人的日子裡。

“多虧銀行小伙子上次在社區講的反詐課，不然我這幾萬塊養老錢就打了水漂。”在興業銀行重慶分行某網點門口，年過六旬的李阿姨拉著工作人員的手，語氣裡滿是后怕與感激。就在幾天前，她接到一通“客服退款”電話，差點交出驗証碼——關鍵時刻，她想起了銀行課堂上那句“不輕信、不轉賬、不透露”。

這樣的故事，在該行幾乎每天都在發生。為嚴格落實金融監管部門關於消保工作的各項要求，主動順應監管新形勢、客戶新期待，興業銀行重慶分行從2001年入渝以來，堅持一手抓業務發展，一手抓消費者權益保護，創新探索“消保+”融合模式。從黨建領航到科技賦能，從合規固本到多元解紛，一張有力度、有溫度、有密度的金融消費者權益保護網正越織越牢。

黨建+消保：支部建在網點，黨員沖在一線

“您好，我是這個網點的黨員示范崗，有什麼可以幫您？”走進該行任何一家營業網點，最醒目的位置總能看到一枚閃亮的黨徽。

該行將消保工作納入黨建工作全局，黨委書記帶頭抓、支部書記具體抓、全體黨員共同抓。每個網點設立“消保黨員先鋒崗”，黨員不僅要完成業務指標，更要承擔起首問負責、投訴化解、適老服務等消保職責。

今年3月，一位行動不便的獨居老人因忘記密碼無法取款，急得在電話裡直哭。黨員小張二話不說，利用午休時間帶著移動設備上門辦理。20分鐘解決難題后，他還耐心地給老人講解了幾種常見電信詐騙套路。老人拉著他的手說：“你們比親兒子還貼心。”

這樣的上門服務，在該行已形成常態化機制。“黨員流動服務隊”每月定期走進社區、養老院，把櫃台搬到群眾最需要的地方。

合規+消保：把“賣者盡責”刻進每一個流程

消保不是“事后滅火”，而是“事前防火”。該行將合規要求嵌入消保全流程，從源頭上守住百姓“錢袋子”。在理財產品銷售專區，記者看到一面醒目的“風險提示牆”。今年4月，一位70歲大爺執意要買一款高收益權益類產品，理財經理在詳細揭示風險后發現其風險評估結果僅為“穩健型”，最終耐心勸退，並為老人推薦了更適合的存款組合。老人事后感慨：“你們不為了業績亂推薦，我反而更信任你們了。”

不僅如此，該行還上線了“消保智能審查系統”，所有對外宣傳文案、營銷話術必須經過合規與消保部門雙重審核。今年以來，已累計審查400余條內容，整改風險點46處，從源頭避免了誤導宣傳。

服務+消保：讓每一個觸點都成為溫暖的驛站

消保不是冷冰冰的制度，而是急客戶所急的溫度。春節前夕，在外地出差的張先生突然發現銀行卡被限額，而家人正等著這筆錢交住院費。他焦急致電網點，本以為會被告知“需本人到櫃台”。沒想到，工作人員主動啟動遠程盡調機制，通過視頻核實身份、確認用途，僅用十余分鐘便合規完成了額度調整。張先生事后在朋友圈寫道：“原來銀行不是冷冰冰的機器，他們真的在守護我們的生活。”

針對老年客戶，該行保留並優化傳統櫃面服務，所有網點配齊老花鏡、愛心座椅、輪椅等適老設施，開設“老年人優先窗口”。前不久，一位坐著輪椅的八旬老人前來辦理社保卡激活，大堂經理全程推著老人完成所有操作。老人的女兒專門來電表揚：“你們讓我母親感受到了被尊重的溫暖。”

科技+消保：大數據為“錢袋子”站崗預警

在看不見的后台，另一支“消保尖兵”正24小時不停運轉。該行運用大數據和智能風控模型，對大額轉賬、夜間交易、高頻小額試探等異常行為實時監測並自動觸發提醒。今年以來，累計發送防詐提醒短信6萬余條，賬戶保護性止付5400余戶，為客戶避免損失7300余萬元。

前不久，一位客戶深夜收到“航班取消理賠”短信，按對方指引准備轉賬2萬元。系統監測到該賬戶短時間內頻繁嘗試向陌生賬戶轉賬，立即自動觸發電話外呼和短信預警。客戶接到銀行客服的勸阻電話后幡然醒悟，避免了資金損失。他事后專程送來錦旗：“你們比騙子更快一步！”

調解+消保：把糾紛化解在群眾“家門口”

面對金融消費糾紛，該行堅持“不推諉、不拖延、不上交”，將新時代“楓橋經驗”引入消保領域。一位客戶因誤操作產生信用卡年費扣款，情緒激動地來到網點。消保專員沒有照本宣科，而是先倒上一杯水，耐心聽完抱怨，核實后15分鐘內完成退費和解釋。客戶不僅撤銷投訴，還主動將存款轉入該行。“講規矩又有溫度的銀行，值得托付。”他說。

針對“代理維權”“征信修復”等黑灰產亂象，該行在網點醒目位置張貼風險提示，並建立“小額糾紛快速調解通道”，讓簡單糾紛不出網點、復雜糾紛不出分行。今年以來，小額糾紛現場化解率達到90%以上，客戶滿意度顯著提升。

宣傳+消保：把金融知識種進百姓心裡

消保的根基，在於提升每一個消費者的金融素養。該行將金融知識普及作為基礎性工程，常態化開展“進社區、進校園、進企業、進鄉村、進商圈”活動。與轄內街道、老年大學、中小學結對，用方言講解、情景劇演繹、有獎問答等形式，把反詐、理性投資、個人信息保護、存款保險等知識送到百姓家門口。

文章開頭提到的趙阿姨，正是該行常態化宣教成果的一個縮影。今年以來，該行累計開展線上線下宣教活動百余場，覆蓋重點人群數百萬人次。“現在接到陌生電話，我都會先問一句‘你是不是騙子’。”一位社區大媽在活動現場開玩笑說，引得一片笑聲——而這笑聲背后，正是金融消保最朴實的成果。

金融消費者權益保護，沒有完成時，隻有進行時。下一步，興業銀行重慶分行將繼續以黨建為引領、以科技為支撐、以服務為抓手，持續拓展“消保+”融合邊界，聚焦“一老一少一新”等重點群體，用心用情解決群眾“急難愁盼”問題，讓金融的溫暖抵達山城每一個需要被守護的角落。（興業銀行重慶分行）