七月十三日，觀音橋街道辦事處，“小馬”陳曉輝（左）在聽取群眾反映問題。記者 齊嵐森 攝\視覺重慶

“群眾來申請調解，我首先就打開筆記本，認真記錄。”近日，觀音橋街道平安建設辦公室負責人陳曉輝在辦公室裡，和記者聊起了做群眾工作的心得。

這個習慣其實是馬善祥“逼”出來的。“做信訪工作，不是來‘勸架’的，而是來‘解結’的。怎麼解？先把事情搞清楚。怎麼搞清楚？先記下來！”馬善祥這話，對他觸動很深。

陳曉輝是萬千“小馬”中的一個。近年來，“老馬”這束光，在山城已化作“萬馬奔騰”——3000余個“小馬工作站”、7.8萬余名“小馬”，“社區小馬”“公安小馬”“城管小馬”“網格小馬”……遍布各行各業。“老馬帶小馬”，一大批青年人接續扛起基層治理的接力棒。

記者選取其中三人，聽他們講述學“老馬”的故事。讓我們一起來看看，他們都學到了哪些“秘笈”？

七月十三日，“小馬”丁雪姣（右）到街道便民服務中心幫腿腳不便的居民更換醫保卡。記者 齊嵐森 攝\視覺重慶

認真記錄

這體現出對當事人的尊重，同時有助於厘清復雜情況，進而精准鎖定矛盾點

陳曉輝做群眾工作的經驗也很豐富：每天面對信訪、糾紛等事件，累計參與化解各類矛盾糾紛500余起。

老馬提醒多記筆記，他聽進去了。

前不久，轄區一個地產項目施工，因為紅線問題與隔壁小區發生沖突。業主們認為施工侵佔了小區用地，情緒激動，甚至出現了阻工情況。

陳曉輝趕到現場時，雙方正劍拔弩張。他先是亮明身份，請雙方選出代表坐下來談，然后掏出筆記本認真記錄。

陳曉輝耐心聽取雙方訴求，反復梳理所記錄內容，很快精准鎖定了矛盾點，然后一邊講法理一邊算“經濟賬”和“感情賬”。

一次談不攏，就談第二次。第二次不行，就第三次。前前后后，各方溝通了近一個月。

最終，企業調整了施工方案並優化環境，業主們通過理性投票也放棄了阻工行為。

“耐心不是軟弱，而是底氣。傾聽不是妥協，而是尊重。”陳曉輝說，做筆記能體現對矛盾雙方的尊重，同時有助於厘清復雜情況、了解當事人觀點，進而確定矛盾點究竟在哪裡。

老馬經常在綜治中心現場“傳幫帶”。陳曉輝跟著學，也養成了總結提煉的習慣：“老馬不僅教了方法，更教會我如何站在群眾的角度看問題。”

“理解群眾，以同理心感受群眾的情緒。”這句話也是老馬教的，被陳曉輝記在了筆記本扉頁上。陳曉輝說，群眾可以情緒化，但干部不能，必須理性地看問題。

法不離情

涉及群眾幸福生活的，就是大事﹔法律有了溫度，人心就有了歸處

丁雪姣也是一匹“小馬”。

2025年的一天，轄區一家酒店門口，69名員工聚在一起討薪，情緒激動。酒店負責人急火攻心，當場暈倒。

丁雪姣是鵬潤藍海社區黨委書記、居委會主任，深耕基層十多年，牽頭調處矛盾糾紛累計達700余件。趕到現場時，面對情緒激動的群眾，她沒有急著講“大道理”，而是說了這麼一句話：“大家放心，只要有我在，工資就跑不了！”吵鬧的現場頓時安靜下來。

這句話，是她從老馬那裡學來的，體現出她作為社區干部的擔當。

剛到社區工作時，丁雪姣隻會機械地照搬法條調解糾紛，法律怎麼說，她就怎麼念。但群眾不吃這一套，你講你的法，他生他的氣。

后來她跟著老馬學，慢慢懂了：調解工作不能機械地講道理、講法律，還要講人情。法不離情，情不離法。

那天，她一邊安排人將暈倒的負責人送醫，一邊留下來面對群眾。接下來三天，她放棄休息，凌晨還守在現場，和員工代表傾心交談。她沒有急著給方案，而是先聽，聽大家把憋了幾個月的話全部倒出來。

情緒在一次次真誠溝通中逐漸降溫。但談判遠比想象的艱難。酒店方資金鏈斷裂，拿不出錢，提出“以物抵債”，用資產抵工資﹔員工不接受，矛盾再次激化。

凌晨兩點，丁雪姣致電酒店負責人：“‘以物抵債’隻會把矛盾激化。明天早上我們坐下來談，把道理擺在桌面上。”

隨后，她和律師團隊一起，幫雙方算清三本賬：法律賬、經濟賬、名譽賬。經協商，一個可行但有難度的建議方案隨后出爐：資產變賣，現金發薪。

8小時的拉鋸談判后，最終買方帶著50萬元現金來到現場。員工們拿到工資的那一刻，丁雪姣站在人群后面，長長地舒了一口氣。

“大事面前，不能退。”丁雪姣說。她心裡一直記著老馬說過的一句話：涉及群眾幸福生活的，就是大事。

老馬教給她的，不只是方法，更是一種信念：法條是冷的，但人心是熱的。把法律放進人情裡，法律有了溫度，人心有了歸處。

倒一杯水

處理矛盾不是跟客戶“對立”，首先要待之以誠、仔細傾聽

葉菲是銀行工作人員。她的工作台上，永遠放著一壺水，那是給客戶准備的。

這個習慣，來自老馬的24字接待規矩——“起立迎接，請坐倒水，傾聽記錄，交流引導，解決問題，出門相送”。

今年4月，馬善祥受邀到中國農業銀行重慶分行專題授課，題目是“提高群眾工作本領，加強自身能力修養”。

作為支行黨委委員、副行長，葉菲聽得特別認真，因為她太清楚銀行人每天面對的是什麼：轉賬限額引發的投訴、賬戶凍結帶來的不滿、理財虧損造成的糾紛……

老馬在台上講了一句話，葉菲記在本子上：“處理矛盾不是跟客戶‘對立’，而是要第一時間拉近距離。”

怎麼拉近距離？老馬說，“群眾來找我，多半是覺得受了委屈。只要待之以誠、仔細傾聽，他這口氣就可能先消下去一些。”

“24個字”聽起來簡單，但要做到位並不容易。結合工作實際，葉菲又把這24個字進行了細化。“起立迎接”：客戶進門，站起來，而不是坐著等對方過來﹔“請坐倒水”：先讓客戶坐下，再遞上一杯水﹔“傾聽記錄”：讓客戶把話說完，認真記下來﹔“交流引導”：先慢慢溝通，不急於求成﹔“解決問題”：給出方案﹔“出門相送”：送客戶出門。

現在，葉菲所在支行的投訴處理基本都採用了這個流程，溝通效率提高了，解決問題的效果也更好了。

馬善祥說，做群眾工作要有“耐心、細心、同理心”。葉菲對此深有感觸：“很多矛盾糾紛的產生，是因為沒能在第一時間有效響應群眾訴求。”

為此，葉菲和團隊進一步優化了銀行相關工作的服務流程，更加注重首問負責、快速響應、耐心溝通、閉環處置，把著力點放在源頭預防和前端化解。

“在‘老馬’的帶動下，有了一大批‘金融小馬’。”葉菲說，她會把老馬傳授的“以群眾滿意為標准”“把群眾放心裡”“把群眾當親人”等理念，落實到每一次調解中，真正做到“矛盾不出網點、糾紛就地化解”，跑好金融服務的“最后一公裡”。（新重慶-重慶日報首席記者 周尤）