“媽媽，醫生說我度數沒漲，平時多注意休息，黑板就能看清啦。” 傍晚六點四十分，重慶市兩江新區人民醫院眼科夜門診燈光明亮，診室內秩序井然，剛上三年級的林浩（化名）在媽媽陪同下完成驗光復查。開學后孩子總說看不清黑板，夫妻倆工作日抽不出時間，周末號源緊張，夜間門診剛好補上了這個缺口。“不用請假耽誤工作，也不用擠周末高峰，十幾分鐘就看完了，很省心。”林浩媽媽說。

這樣的便捷就醫場景，是該院以空間、時間、人群“三維布局”持續提升醫療服務可及性的縮影。緊扣《國民健康“十五五”規劃》關於“加快完善優質高效整合型醫療衛生服務體系”的部署要求，重慶市兩江新區人民醫院聚焦群眾就醫堵點痛點，系統重構服務供給模式，讓優質醫療服務就近可及、全時可享、人人可感。

重構門診服務布局，以“就近辦”提升流程可及性

長期以來，“挂號跑窗口、檢查跑樓棟、繳費跑樓層”是群眾就醫的普遍痛點。醫院以新院區投用為契機，對門診空間進行系統性重構，打造“主大廳+分層服務點+專科內嵌檢查室”的立體服務網絡，用空間優化換取就醫效率提升，推動“群眾跑腿”向“數據跑路”轉變。

門診一站式服務大廳。重慶市兩江新區人民醫院供圖

一樓設置一站式服務大廳，整合分診、挂號、繳費、醫保咨詢、病歷復印、入院辦理等全流程業務，實現“一窗受理、一站辦結”﹔2樓至5樓分層設置樓層服務中心，並按需布設採血點，患者不用上下往返奔波，在就診樓層就能辦理基礎業務。

更具特色的是“醫技檢查內嵌診療單元”的創新模式。醫院根據各專科患者的疾病特點與高頻檢查需求，將檢查設備直接嵌入對應診療單元：心血管內科單元內嵌平板運動檢查室，神經中心內嵌肌電圖室、各類腦電圖室，消化系統單元內嵌超聲檢查室，產科更是設置兩間專屬彩超室，患者開完單即可就地檢查，無需跨樓棟往返。

產科門診彩超室。重慶市兩江新區人民醫院供圖

懷著24周身孕的市民李敏（化名）介紹，她第一次懷孕時在重慶市兩江新區人民醫院老院區產檢，每次開完彩超單都要步行到另一棟醫技樓預約排隊，往返加等候至少需要半小時。這次二胎在該院新院區，產科診療單元內嵌了專屬彩超室，她走出診室幾步就能完成胎兒系統超聲檢查，全程不到10分鐘。“對孕婦來說，少跑一步都是減負，現在產檢順暢多了。”李敏說。

智慧就醫體系同步落地。各樓層布設自助一體機，支持挂號、繳費和報告打印﹔各診療區配備簽到機，患者可提前30分鐘簽到候診﹔24套移動採血系統和智能發藥配藥系統相繼投用，標本自動傳輸、藥品提前調配，“人等藥”變成“藥等人”，窗口排隊擁堵明顯緩解。

延伸服務供給鏈條，以“不打烊”提升時間可及性

針對上班族、學生群體“上班上學沒空看病”的共性難題，醫院打破傳統8小時診療時限，於2025年3月新院區投用之際在重慶率先推出常態化夜間診療服務，逐步構建起“日間診療+夜間延時+24小時響應”的全時段服務體系，填補非工作時段的服務空白，實實在在解決了錯峰就醫的現實需求。

耳鼻咽喉科夜門診。重慶市兩江新區人民醫院供圖

醫院全面開設夜門診，各臨床科室診療服務時間統一延長至20：00，覆蓋內科、外科、婦科、兒科、眼科、耳鼻咽喉科等多個專業，白天可開展的常規診療與檢查項目，夜門診基本同步提供。以眼科為例，眼底照相、醫學驗光等檢查均可在夜門診完成﹔耳鼻咽喉科喉鏡檢查及喉鏡下異物取出服務時間延長至23：00，夜門診結束后，專科急診在住院部18樓B區接續運行，保障夜間就醫不斷檔。

家住醫院附近的市民陳先生對此深有體會。不久前他吃晚飯時不慎卡了魚刺，本以為要熬到第二天，或是去急診排長隊，得知醫院耳鼻喉科咽喉異物取出服務時間在夜間也可完成，他趕忙來到醫院，不到二十分鐘就順利取出了魚刺。“以前晚上出點小狀況，要麼硬扛要麼跑急診，現在夜門診就能解決，方便多了。”陳先生說。

服務不止於診療一線。醫院24小時呼叫中心常態化運行，提供咨詢、預約挂號、報告查詢、投訴受理等全天候服務。2026年上半年，服務總量達78107人次，辦理率100%，單日最高咨詢量近600人次。投訴處理執行2小時閉環管理，確保每件訴求快速響應、及時反饋﹔同步引入智能機器人回訪系統，對門診患者進行滿意度調查，主動收集意見建議，逐一整改落實。

分層精准適配需求，以“全覆蓋”提升人群可及性

醫療服務的溫度，體現在對每一類人群的用心照護上。醫院聚焦老弱病殘孕等重點人群，圍繞群眾需求強烈的民生領域，分層分類細化服務舉措，讓便利覆蓋每一個就醫環節。

門診便民服務內容展示屏。重慶市兩江新區人民醫院供圖

在醫院門診，26名志願者與2名專職醫務社工組成的服務隊伍，在各樓層、重點科室定崗值守，提供導診指引、自助機操作協助、輪椅借用等基礎服務﹔針對高齡老人、行動不便患者、異地就診人群，提供一對一全程陪診服務。對於特殊困境群體，醫務社工還同步對接救助政策與社會資源，兼顧就醫幫扶與社會支持。

2026年2月，一名外賣騎手意外摔倒致手臂骨折，孤身一人趕到醫院就診。門診志願者發現他行動困難、無人陪同，立即聯動專職醫務社工，全程陪同他完成急診挂號、拍片檢查、辦理住院手續，跑前跑后幫他解決了無人陪護的難題。“當時疼得直冒冷汗，全靠志願者忙前忙后，不然真不知道怎麼辦。”這名騎手事后回憶道。

針對不同群體的專屬需求，醫院配套完善各類服務設施：兒科、產科增設舒適沙發，設立獨立母嬰間，配備哺乳室、溫奶器、尿布台﹔全樓層完善無障礙設施，配備轉運推車、平車，衛生間設置無障礙隔間與呼救鈴﹔分診台配備便民服務箱，從細節處提升就醫體驗。圍繞群眾關注度高的民生領域，醫院還打造了普惠托育、精神衛生、體重管理門診等特色服務，把便民服務延伸到全生命周期。

重慶市兩江新區人民醫院黨委書記高振峰表示，提升醫療服務可及性是落實國民健康“十五五”時期規劃部署的重要抓手，也是基層公立醫院的職責所在。“我們通過空間、時間、人群‘三維布局’精准發力，就是要把便民服務落到診療全流程的每一個細節。下一步醫院將持續聚焦群眾需求，不斷優化服務模式、延伸服務邊界，持續提升醫療服務可及性，切實增進群眾健康福祉。”（蔣永勁）