春節前夕，重慶市兩江新區中國移動星光三路營業廳裡，客流比平日多了兩三成，其中老年用戶佔比顯著。充值話費、辦理短期流量包……為方便春節出行出游，他們大多選擇提前到廳辦理業務，營業員梁銳和同事們正趕忙為他們提供“一站式”暖心服務。

這是中國移動重慶公司做實適老服務的生動縮影。長期以來，中國移動重慶公司以一件件貼心小事，托起了老年用戶敢觸網、會使用、享服務的幸福晚年。

營業廳裡的慢節奏

深耕一線十余載，梁銳知道什麼樣的話老年人聽得進。“語速至少需要放慢三分之一，專業術語也得換成大白話。”梁銳打了個比方，“例如可以把‘短期流量包’說成‘過年出門用的、就用幾天的流量，用完自動失效，不浪費錢’。”

口頭講解后，她會在自己手機上一步步演示，把關鍵步驟寫在便簽紙上遞給老人，再讓他們親手操作一遍。“老年人一般學四五遍才敢上手，他們需要的是慢節奏的陪伴式服務。”梁銳說。

梁銳為老年用戶提供服務。重慶移動供圖

營業廳裡常設有“老年愛心服務角”，配備了不同度數的老花鏡、放大鏡、血壓計等物品，方便老年用戶使用。同時，營業廳還開通了老年用戶綠色通道，可助其優先辦理業務。對於行動不便、家庭網絡需復雜調試、或有批量集中需求的老年用戶，梁銳和同事們還會帶上設備上門服務。

老年人是騙子最愛盯的群體之一。梁銳記得，曾有一位李奶奶加入紅包群，搶到幾個紅包后反被騙走700元。騙子謊稱要拿回錢就得打幾個電話，“這實際上是拿老人的手機做中轉。”梁銳說，“我們得知后，第一時間就進行了勸阻。”

春節前后及期間，反詐宣傳是梁銳和同事們服務老年用戶的重點工作。凡是老人來辦業務，他們都會順帶普及反詐知識。冒充子女借錢、冒充客服退話費等老年用戶易受騙的幾類騙局，他們早已熟記於心，講解時還會結合場景，告訴老人“凡是讓轉賬的、凡是要驗証碼的、凡是說免費領東西的，都要先給子女打電話確認”。

裝維路上的“偏方”

在重慶市南川區水江鎮，水江區域網格長李如軍已在移動寬帶裝維一線干了13年。春節前夕，農村網格維護的工作量通常是平時的1.5到2倍。往年春節期間，他和同事們有時早上7點就出門，忙到晚上10點才收工。

李如軍上杆作業。重慶移動供圖

記得有一年大年三十晚上，李如軍正在家裡吃團圓飯，一位老人的電話突然打了過來，隻聽電話那頭焦急地反復念叨：“電視看不起、看不起啊，馬上春晚開始了，你來給我看看哦！”他趕忙放下碗筷，驅車十多公裡趕到老人家中，發現只是光貓電源線被碰掉了。插好線，畫面恢復，老人很是感謝，硬要把家裡的土雞蛋塞給他。“跑一趟是小事，能幫老人解決好問題，感覺什麼都值了。”他說。

在農村，很多電視啟動時要用兩個遙控器切換信號源。有的遙控器隻有圖標、沒有漢字，老人根本用不來。李如軍就一遍遍教，讓老人反復練習開關機、切信號，直到能獨立操作為止。

李如軍還記得，此前有位住在偏遠區域的老人，由於年紀大了，有時會忘了開機頂盒，也弄不清遙控器上的按鍵。他上門好幾回，教了又忘，忘了又教。最后他想了個“偏方”：把必須按的幾個遙控器鍵貼上不同顏色的貼紙，讓老人按顏色順序操作。老人一試，居然真學會了，高興得合不攏嘴，其家屬也特意打來電話道謝。

從營業廳裡的慢節奏到裝維路上的“偏方”，中國移動重慶公司始終將老年用戶的急難愁盼放在心頭。接下來，中國移動重慶公司將持續優化服務流程、創新服務方式、延伸服務觸角，以更有溫度的專業保障，助力建設老年友好型社會。（段志偉）