交行重庆市分行营业部介绍

　　交通银行重庆市分行营业部成立于1998年，20多年来，已成长为一支实力强、业绩佳、服务优、管理好的优秀团队。营业部拥有员工32人，营业面积1500平方米。其中一楼营业大厅1000平方米。主要分为：客户咨询休息区、自助服务区、现金服务区、非现金服务区、专属服务区。二楼沃德贵宾客户服务中心营业面积500平方米，配备3名CFP、1名AFP专业理财师专门为优质客户量身订制专业化、个性化、差别化服务。

　　营业部始终把经营管理和经营业绩作为衡量部门建设成效的重要标准。通过先进的服务理念、完善的服务设施、卓越的精英团队和丰富的金融产品使营业部的各项工作取得了新突破：一是管理水平进一步提高，合规经营和风险防范能力显著增强；二是主体指标稳步发展。截止2012年，营业部本外币存款余额达85亿，人均2.5亿元；年末人民币存款总数71亿，比年初增长11亿；三是盈利能力明显增强。四是较好的完成分行下达的各项指标。

　　此外，其优质文明服务在全国交行系统一直处于领先地位，一度成为全国服务行业的一面旗帜。2001-2011年被评为全国级“青年文明号”，2004-2011年被评为全国级“女职工双文明示范岗”，2005-2011年被评为重庆市分行“经营管理先进单位”，2009-2011年被评为重庆市“女职工建工立业标兵岗”，2011年被评为总行级“先进基层党组织”，2011年被评为“交银杯”劳动竞赛50亿以上网点竞赛全国第二名，2011年获重庆市五一巾帼标兵岗先进集体。2012年，“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“重庆市银行业2012年度文明规范服务优秀营业机构”等荣誉称号。

陈瑞勇：五大创新打造“心”服务品牌

　　 在2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选中，交通银行重庆市分行营业部获此殊荣。交通银行重庆市分行营业部成立于1998年，营业部拥有员工32人，营业面积1500平方米。20多年来的成长，已经成为一支实力强、业绩佳、服务优、管理好的优秀团队。
　　在业绩方面，在2012年，交通银行重庆市分行营业部多项指标居全行前列。 2012年，营业部本外币存款余额达85亿，人均2.5亿元；2012年年末人民币存款总数71亿元，比年初增长11亿；贷记卡客户新增953户，手机银行客户新增1824户，对私有效户新增1500户，居全行前列。
　　交通银行重庆市分行营业部能够获得如此的荣誉，在提高服务质量、业务处理效率和服务水平方面，有何好的经验？在科技创新方面，有哪些措施？在交通银行重庆市分行营业部宽敞、大气的沃德贵宾服务中心，人民网重庆专访了该营业部副高级经理陈瑞勇。

品牌创新 打造“心”服务品牌

　　 人民网重庆：服务之于客户，不仅仅是一种价值，更是一种品牌、一种文化、一种格调。交通银行重庆市分行营业部在满足消费者的需求，维护消费者的合法权益，搭建了什么样的服务体系？
　　陈瑞勇：营业部从自身情况出发，充分利用各种资源，成立务实的提升服务质量领导小组，加强服务管理，督导、教育、处罚并用，由服务明星向服务用“心”转型，打造营业部“心”服务品牌。
　　 对此，营业部成立了以徐敏行长为组长的服务提升管理小组，把优质文明服务工作作为贯穿始终的主线工作，常抓不懈，制定提升服务质量方案及管理办法、内控与服务的奖惩办法等，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入员工业绩考核。

服务创新 解决客户排队现象

　　人民网重庆：在打造“心”服务品牌中，分行营业部在服务创新上，有哪些具体的措施来实现？
　　陈瑞勇：营业部作为分行业务的窗口，接触的业务相对较为复杂，许多基层网点无法解决的业务问题常常集中在我部柜台，这部份业务相对复杂，占用柜台时间较长。由于柜台资源有限，导致部分办理简单业务客户等待时间过长（如简单的存取款和贷记卡还款等业务），易引发柜台矛盾。
　　为此，营业部整合柜台资源开通1个快速通道，这部分客户排队办理业务不需取号，实行初期由大堂经理分流引导，这样能缓解办理简单业务客户等待时间，使营业大厅保持通畅，提高服务水平。还在业务高峰期，实行弹性工作制（譬如代收代发业务高峰期增设柜员岗位）；在不改变现有业务框架的基础上，进一步优化业务流程；加大后台对前台的服务支撑，提高了内部办事效率；突出对沃德客户的服务效率；加强自助设备等硬件设施的配置，除配备基础的自动存取款机、自动查询机外还配备了自助发卡机、网银体验终端机、反假宣传自助终端机，方便客户使用和体验，同时也有助于客户分流减少客户等候时间。 【详细】

交行重庆市分行营业部：头等舱般的享受

　　在2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动中，交通银行重庆市分行营业部再获佳绩荣膺“全国千佳”。这究竟是一家什么样的银行网点？3月29日，笔者走进交通银行重庆市分行营业部，以普通客户的身份，现场体验该营业部的实力和服务，得到的感受是：这是一家实力超群、科技领先、服务优越的营业部。

环境优越 头等舱般享受的营业部

　　宽敞、大气、漂亮、管理有序，这是交通银行重庆市分行营业部给人的直观印象。1500平方米的营业面积，这在重庆银行业的单个网点中堪称首屈一指。
　　在中国银行业中，交通银行是仅有两家能够称为百年老店的银行。但是，这家具有厚重历史文化积淀的银行绝不落伍，在某些方面甚至是领先的。比如，近几年，国内商业银行掀起了向零售银行转型的热潮。在大型国有商业银行中，交通银行率先按照客户分层、服务分区和业务分流的理念，对原有网点进行改造，建设符合现代零售银行服务潮流的新型网点。
　　交行重庆市分行营业部共两层：一楼为营业大厅，面积1000平方米，主要分为客户咨询休息区、自助服务区、现金服务区、非现金服务区和专属服务区。客户走进营业部，直接面对的是ATM自助机，小额存取款以及自助转账，都可以直接办理，不必到柜台排队。一楼大厅的指挥中枢是大堂经理。“大堂经理负责对客户第一次分流，把他们领导到最佳服务窗口。”大堂经理曹青松告诉笔者，贵宾客户直接引导到二楼的沃德贵宾客户服务中心，那里基本不用排队。

团结和谐 实力超群的营业部

　　8点30分的晨会，每天坚持铁打不动。交行重庆市分行营业部的晨会很有特点，除了一般银行常规对前一天服务情况的通报点评、当天任务布置及各种学习外，就是集体跳操。
　　“现在，大家都忙于工作疏于锻炼，每天10来分钟的跳操，能给大家提供适度的运动、减轻压力，能以饱满的热情、良好的精神面貌投入到当天的工作当中。”曹青松称，营业部还定期或不定期组织员工进行羽毛球、乒乓球等各种体育活动，强健员工体魄，锻炼员工身心。此外，营业部还组织各类娱乐活动，比如“六?一”儿童节，营业部员工的子女都会欢聚一堂庆祝儿童节，让员工及家属共同融入营业部这个大家庭，让大家形成一个团结和谐的大家庭。 【详细】