今年以来，工行重庆市分行聚焦网点窗口日常服务，常态化做好金融防诈宣传，细化窗口服务标准，强化客户服务体验，用实际行动保护客户资金安全，带动网点业务发展，不断提升服务效能。

　　深入社区开展金融防诈宣传。工行重庆市分行供图

　　防止诈骗 全力守住客户“钱袋子”

　　日前，在工行重庆渝北江与城支行，一位70余岁的老人前来办理转账业务。该客户声称自己有一个网址，被国内一个企业平台看中，平台将花4亿元人民币收购，为了保证转款能够安全到账，需要老人先汇出500元到平台指定账户。

　　“您说的4亿元不是个小数目，并且喊您提前转账也不符合常理，有电信诈骗的嫌疑，请您先不要汇款。”该支行工作人员了解情况后，阻止老人汇款，并向老人普及电信诈骗知识。大堂经理发现老人手机里的平台图片为拼图制作，便上网帮老人查询收购平台相关信息，结果未查到任何工商注册信息。在大堂经理的耐心劝说下，老人最终放弃了汇款，避免了电信诈骗。

　　无独有偶，类似的诈骗案例还发生在其他客户身上。

　　近日，一位八十多岁的老人走进工行重庆壁山支行要求办卡。老人表示自己接到一个电话，对方让其办理一张工商银行的卡，可以积分领钱。

　　工作人员察觉到，老人疑似受骗出售银行卡账户，便立即提醒他，对方身份不明，疑似买卖银行账户。同时，耐心向老人普及了出租、出借本人账户的危害。“我之前不知道这么做会上当受骗，甚至会触犯法律，现在我不办理开卡业务了，感谢你及时提醒。”老人知悉后对工作人员说。

　　据了解，今年以来，针对不同的诈骗手段和伎俩，工行重庆市分行辖内各网点主动出击，发现可疑情况，拒绝办理不合规的业务，同时多维度、多渠道宣传，增强客户的反诈意识，从源头上杜绝风险事件发生，帮助客户牢牢守住“钱袋子”。

　　特事特办 尽心解决客户“燃眉急”

　　近日，在工行重庆渝北金开支行，一位头戴黑色礼帽、身着长裙的外籍女子前来办理业务。工作人员了解到该客户来自韩国，只会说简单的英文和中文，交流存在障碍。

　　为了帮助客户顺利办好业务，网点安排懂韩文的工作人员与客户进行沟通。原来，该客户之前在手机银行上操作失误，导致银行卡被挂失无法使用。于是，工作人员便指导客户通过手机银行查询卡片状态，并为其办理了解挂业务，解了客户燃眉之急。

　　特殊情况特殊处理，工行重庆市分行辖内各网点在服务过程中不断提高服务效能。近日，一位老年客户走进工行重庆巴南鱼洞支行，要求工作人员为其外孙女代办贫困生补助卡。“老人家您好，未成年人开卡需要法定监护人出具相关材料才能代为办理。”工作人员告诉老人后，老人却十分激动，表示外孙女的亲生父母已经不在，由自己抚养监护。在此特殊情况下，工作人员安抚好老人情绪，并立即将此情况上报网点负责人。

　　随后，网点按照特事特办流程，派专人上门向老人外孙女所在学校班主任及客户所在社区核实情况，确认属实后，最终为老人外孙女完成办卡。“谢谢你们的贴心服务，这下外孙女可以放心学习了，我也松了口气。”

　　兑换硬币 用情消除客户“心头愁”

　　一直以来，兑换零钞是不少零售商户的“心头愁”。为让客户兑换零钞更便捷，工行重庆市分行一方面为客户提供快捷、高效的服务，另一方面在网点内配备硬币自动兑换机，及时帮助有需求的客户兑换零钞。

　　近日，在工行重庆高科技支行，一名中年男性满脸焦急，他挎着一个大包走到2号客服经理柜台处，吞吞吐吐地说，“我有一些零钱要存，你们收不收？”见状，客服经理笑着安慰道：“您别着急，我们这里可以存零钱。”随后，及时帮助客户清点完零钞并成功兑换。

　　“之前我去其他好几家银行存这些零钱，都被拒绝了，今天终于存起了，万分感谢。”该客户对工作人员如是说道。

　　工行重庆市分行相关负责人表示，服务不分大事小事，网点是展现银行服务的窗口，也是客户对银行服务体验最直观的渠道，该行将始终践行“以客为尊”的服务文化核心理念，想客户之所想，急客户之所急，为客户热情服务、帮客户排忧解难，不断提升服务水平。（胡虹、简小军）

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