“我很想看看我的新房，能麻烦你们帮忙拍拍照吗？”金科博翠藏山的业主邓女士向项目的客服人员发来信息。在异地的她，想通过客服看看自己才交付不久的新房。

　　据悉，蔡家是金科重庆重仓的区域。而在今年年末，这里即将迎来交付“大考”。

　　交房，是最容易引发争议和纠纷的节点。为了避免群诉，蔡家片区的客服团队，制定了周全而详尽的交付计划。

　　“首先，客服做好业主群监控，针对群主以及带头业主线下先行沟通，引导群内舆论走向；其次，联合营销、物业共同对客群情况进行分析，以确保交付当天专属陪验团的组成；最后由客服团队牵头，协同工程、设计、园林等各条线针对业主敏感点进行提前分解，舒缓业主情绪。”以中秋节为主题的创新交付，也获得了客户的点赞。

　　项目客服提前进行了客群分解，并制定了完善的满意度维护提升计划，细节到每一周、每一天的维护动作以及责任人。甚至晚上11点还上门为客户服务，获得了业主的好评。

　　“整个10月，客服团队都在为此而奋战。我们制定了人员帮扶制度，1+1的模式创造更优效果，例如金科城项目就由蔡家客服负责人和项目客服共同进行监管；除此之外，我们也为辛苦上门的一线执行人员做好了后勤工作，让他们能在疲惫的时候，感受到温暖。”

　　此外，蔡家片区还要求一线的客服人员将动作做细，更加有针对性，提供专属服务。例如业主家中有小孩，可以根据年龄段，推送育儿知识；业主在外地，可以给业主推送当地天气预报，让他在异乡也感受金科的温暖。（金科重庆供稿）

　　（注：此文属于人民网登载的商业信息，文章内容不代表本网观点，仅供参考。）

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