重庆96000殡葬服务热线办公现场。重庆市殡葬事业管理中心供图

　　人民网重庆4月2日电 （胡虹）生与死的告别很难，除了治丧告别逝者遗体，更重要的是生者从心理上“告别”逝者。4月2日，本网从重庆市殡葬事业管理中心了解到，殡葬服务热线96000开通的悲伤抚慰功能，为有需要的市民提供专业的悲伤服务，通过倾听、支持、陪伴等专业技巧和方法，希望丧亲者尽早从悲伤中解脱出来，步入正常的生活状态。

　　重庆96000殡葬服务热线成立于2014年12月，是全国第二条、西南地区首条殡葬服务热线。成立起，热线就24小时为广大市民提供业务办理、政策咨询、投诉建议服务。

　　重庆市殡葬事业管理中心96000热线业务相关负责人介绍，中心有23位工作人员，都是年轻女性，平均年龄27岁。因在接线工作中，接线员长期遇到刚失去亲人的亲属在电话中哽咽甚至大哭的情况，中心考虑再三，决定从“服务民生”出发，再增加悲伤抚慰功能。

　　2018年，96000殡葬服务热线正式推出悲伤抚慰功能，重庆市殡葬事业管理中心以项目制方式陆续向冬青社工、仁爱社工、惠家社工购买“逝者家属悲伤抚慰社会工作服务项目”服务，希望能“用声音抚慰悲伤，用行动寄托哀思”。

　　“您好，这里是96000，请问您咨询的是……”一句话，短短几个字，李艺每天说了不下100遍。她们接到市民需要情绪疏导的需求后，会详细记录下市民相关信息，转交到业务专员处，再统一分配给社工组织，交由社工通过倾听、支持、陪伴、静默等专业技巧和方法，让丧亲者及其家庭尽快地从悲伤中解脱出来。

　　“有的市民打来电话，情绪很崩溃，不停地哭，什么话都说不出来。”每当这个时候，李艺首先要做的就是安抚来电者的情绪，并静静听他们倾诉。李艺表示，系统培训后她认识到陪伴与倾听都需要非常专业的技巧，接线员虽然没有办法进行持续的个案跟进，但倾听也是重要的情感支撑。

　　据了解，今年是重庆“96000”殡葬服务热线正式运行的第8个年头，这条全天24小时值守的热线，已接听群众来电13万单。殡葬业务办理、投诉建议、政策咨询、悲伤抚慰……只要与殡葬行业相关，热线都会受理。每当出现无法承受亲人离世的悲痛时，市民都可以拨打96000服务热线免费申请悲伤抚慰，有关方面将会派专业的社工上门进行安慰、陪伴和关怀，帮助其链接身边的亲戚资源，建立家庭支持系统和社会支持系统，恢复正常的生活状态。

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