“客户质量异议在3天时间内处理完毕，处理时间比标准时间缩短4天，效率提升60%。”近日，中国石化重庆川维化工公司（以下简称“川维化工”）客户沟通系统正式上线运行，公司销售人员对系统运行效果进行总结。客户通过该系统享受来自生产、技术、科研、销售各部门人员“多对一”的VIP技术服务，服务质量和效率再获提升。

　　客户沟通系统是川维化工根据客户服务的实际需求，委托第三方科技公司研发，自主创新、设计、测试、优化、实施的一个直接面向川维客户的平台。该平台能够为客户提供点对点VIP服务以及线上质量沟通、异议等。

　　客户沟通系统在中国石化系统内属首创，旨在更高质量地满足客户需求，拓展客户群体，不断提升客户满意度、品牌美誉度，筑牢市场根基。

　　系统设计本着以客户为中心，以提供优质服务为目标，围绕川维化工各种精细化工产品，除直接从事产品销售的人员外，邀请与产品相关的生产、技术、包装、研发等各专业人员参与，第一时间倾听客户声音，帮助客户快速解决问题。

　　“以前，客户对产品有异议，只能向公司销售人员反馈，如果是销售人员不能直接解决的如技术或包装等问题，销售人员再联系相关人员，一来二去不仅耽误了时间，还有可能信息转达不充分，导致问题不能得到很好的解决。”川维化工客户服务部人员朱小君介绍，“现在好了，客户遇到问题，在系统中提出来，涉及该产品从生产到出厂的所有相关人员都能看到，马上就能从专业的角度进行在线解答和处理。”

　　为了确保客户的问题被及时看到，该系统特别增加了“业务提醒功能”，敦促有关人员进行处理。在处理方式上，除了文字和语音解答外，还为客户提供了图片、视频等多种形式，便于直观地处理各种“疑难杂症”。同时，设计人员还利用技术手段设置了“信息屏蔽”，确保为客户提供VIP服务的同时，保障客户信息安全。

　　该系统对客户异议处理的全过程均有记录，客户问题一旦上线，系统将显示客户问题反馈时间以及各个环节处理时间，督促各部门提高工作效率和工作质量。特别是产品的批次、数量、问题、诉求等图文信息以表单形式留存，便于公司做好数据的统计和分析，有针对性地制定解决方案。

　　目前川维化工主要产品客户加入系统比率已经超过91%，解决问题的平均时间在10分钟以内，受到客户好评。川维化工正在继续完善相关规章制度，规范运行，优化系统功能，进一步提高客户体验及满意度。

　　客户沟通系统上线运行，将极大增强川维与客户之间的黏性，拉进企业与客户之间的距离，迅速解决客户遇到的问题，促进川维客户服务质量和管理水平提升。（黄静）

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