人民网重庆11月29日电 随着经济社会发展，银行业金融消费者权益保护工作不断面临着新形势、新任务、新挑战，如何筑牢防线为消费者保驾护航，做好百姓身边的“金融卫士”？

　　近年来，广发银行重庆分行坚持以人民为中心，积极顺应消费者权益保护发展趋势，切实将消费者权益保护工作融入日常经营以及各项产品、服务中，在健全消保机制、优化管控流程、提升金融服务能力、加强培训宣教等方面持续发力，不断增进民生福祉，有效推动消保工作实现质与效的双重提升。

　　立足顶层设计

　　健全消保工作管理体系

　　“做好消费者权益保护工作，已根植于广发银行重庆分行的发展战略中，我们不仅在思想上重视、文化上宣扬，更切实把消费者权益保护融入公司发展框架下，持续提升金融消费者服务质效。”据广发银行重庆分行相关负责人介绍，今年以来，该行严格落实总行《关于进一步落实“以人民为中心”发展思想推进客户服务工作的方案》，结合工作实际，修订完善了消保工作制度，先后出台2021年消费者权益保护工作计划、2021年金融知识普及教育工作计划等实施方案，对全年消保工作进行规划部署。

　　同时推出全新覆盖全行的“千分制”考核方案，从客户体验出发，进一步规范全行员工业务流程、话术，不断提升消保服务水平。

　　为从源头上阻断侵害消费者权益行为以及金融消费纠纷的发生，今年该行还专门出台消费者权益保护工作专员管理实施细则，要求消保专员在具体服务及产品创设、日常业务开展的过程中，以管理办法中各项基本准则为依托，严格按照消保职能进行审批及监督执行，确保消保要求充分融入分行日常经营当中，推动消费者权益保护工作落地、落实。

　　线上线下齐发力

　　守牢消保宣传主阵地

　　今年9月，广发银行重庆分行集中开展2021年“金融知识普及月，金融知识进万家，争做理性投资者，争做金融好网民”宣传教育活动，通过线上线下丰富多样的活动形式，进一步增强客户金融安全防范意识，切实保护金融消费者合法权益及财产安全。

　　厅堂内，该行辖内各分、支行积极开展厅堂微沙龙，面对面为客户进行金融宣教。在广发银行重庆两江分行，工作人员利用客户等待间隙，围绕消费者八项权利、金融基础知识、存款保险制度以及如何识别、防范电信网络诈骗，远离非法集资等相关知识，“见缝插针”向金融消费者普及金融知识，提醒客户注意金融账户使用安全，谨防电信诈骗及非法集资风险。

工作人员为老年客户讲解金融知识（资料图）。广发银行重庆分行供图

　　同时，该行充分利用厅堂醒目位置摆放金融安全消费提示和《防范电信网络诈骗的宣传手册》，通过LED电子屏、海报机、多媒体电视等电子设备滚动播放宣传警示语，营业厅堂内海报机上播放金融普及活动相关视频内容，营造消保宣传良好氛围。

　　针对线上渠道，广发银行重庆分行则通过迭代更新不断巩固网上银行、手机银行的安全性，确保消费者放心使用。在微信公众号上设置“消保专区”，积极宣传获取金融知识的途径和防范风险的技能，引导消费者合理选择金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言等金融知识，帮助客户强化金融安全意识。

　　开展多渠道宣教

　　增强消费者风险抵抗力

　　提升消费者的金融素养和风险防范能力，是金融机构保护金融消费者权益的重要内容，而“一老一少”则是需关注的重点对象。

　　针对老年客户，广发银行重庆分行辖内各分、支行通过开展金融知识讲座、反诈骗培训等方式，“面对面”“一对一”为老年客户科普金融知识，有效帮助老年客户群体增强“风险抵抗力”。

　　此前，广发银行重庆沙坪坝支行便开展以“资产配置概述及基金投资”为主题“普及理财知识，宣讲金融常识”活动。活动期间，工作人员通过发放宣传折页、播放PPT等形式对金融知识进行全面宣传，同时对老人关注的利率市场化、人民币反假、诈骗案件防控等专题进行细致讲解，全面帮助老年消费者树立正确使用金融权益意识，提高风险识别能力。

　　为打通金融宣教最后一公里，广发银行重庆分行还积极组织工作人员深入社区，将金融知识送到群众家门口。结合网点客群资源特点，广发银行重庆九龙坡支行就充分发挥网点贴近基层、接近群众的优势，利用周末走进社区开展活动，带着宣传手册到小区内开展金融知识宣传，提醒社区居民注意账户信息的保护，宣导账户使用安全及防范电信诈骗知识，极大地提升了社区居民的风险防范意识。

　　广发银行重庆分行相关负责人表示，接下来将继续秉承“金融为民”的理念，利用多渠道多形式开展金融知识普及，牢牢守好群众的“钱袋子”，营造和谐安全的金融消费环境。（胡虹、李金、周长）

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