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观音桥街道90后“小马”化解矛盾有“妙招”

2022年05月25日11:55 |
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杨汶霖化解矛盾。观音桥街道供图

  “要做好群众工作,就是要把老百姓放心中。”江北区观音桥街道猫儿石社区书记杨汶霖说:“我是一名90后社区书记,虽然大学时期我就入了党,但当时对于‘全心全意为人民服务’的理解并不深刻。直到毕业后,我来到观音桥街道,成为‘老马’的同事,我才深刻体会到,作为一名党员,一匹‘小马’,我该做什么,需要付出什么。”

  猫儿石社区成立于2018年8月,前身为天原化工厂,辖北岸江山及天园四个封闭型小区,常住居民近2万人,为人口密度较高的纯居民社区,化解好邻里纠纷、物业矛盾是社区重要的工作内容。10年的工作时间,作为社区书记的杨汶霖总结出做好基层工作的经验就是:要做好群众工作,就是要把老百姓放心中。我们把老百姓放在心中,老百姓才会把我们放在心中。

  2020年9月29日凌晨1点左右,辖区天园小区发生了一场火灾,某住户的精神病人点燃了火,因父亲好面子,家里的事情从来不对外人讲。楼上楼下、街坊邻里都不知道他儿子是精神病患者。当晚,杨汶霖带着社区工作人员第一时间赶到现场,开展善后工作。一开始这个父亲坚决反对把儿子送去精神病院进行治疗,他认为在家里才能够给他最好的照顾。经过杨汶霖两天时间耐心地做工作后,最终他才同意把他儿子送进医院治疗。后续社区又给予救助,帮助这个家庭与受火灾殃及的邻居谈赔偿。

  两年多的时间里,这位父亲从最开始的抵触、反对、不信任,到慢慢放下情绪,到现在对社区的信任依赖,一点一点地改变。在一次走访中,得知他想为生病的儿子买职工医保,以减轻后续入院时的费用,杨汶霖又带队多次与银行沟通,最终通过街道出证明,银行上门核实并审批同意后,终于把卡办下来了。当这位父亲拿到银行卡的那刻,感动不已,专门为社区送来了锦旗。

  “上面千条线,下面一根针。”这些仅仅是猫儿石社区“两眼向下”服务群众中的一个小小的缩影。在数百次的矛盾调解过程中,杨汶霖也提炼出自己的一套“LEARN”调解法则。“L”即Listening(倾听),对待群众的诉求、倾诉要认真倾听;“E”即Empathy(同理心),要站在群众的立场上去思考问题;“A”即Apology(表示歉意),对群众出现的问题第一时间不能解决的要深表歉意;“R”即Reaction(提出措施),对群众出现的问题要有解决的办法和思路;“N”即Note(总结反思),从纠纷和问题中总结反思,归纳出具体方法。

  杨汶霖表示,作为一名社区“小马”,她将带领社区工作人员学习践行好“老马工作法”,时刻把群众放在心中,用心用情用力服务群众,让辖区群众生活得更幸福。(杨澄澄)

(责编:秦洁、刘政宁)

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