人民网重庆2月12日电 近日,马上消费金融首次创新启用“云呼叫中心”办公系统,实现线上云办公,7*24小时为员工、客户居家办公提供在线服务,保障疫情防控期间线上金融供给。
呼叫中心搬回家 工作效率有提升
据了解,本次启用的“云呼叫中心”办公系统源于马上金融自主研发的智能客服系统--得助智能。这是一个专为企业级客户打造的全场景智能交互云平台,曾获多项专利。具有智能语音IVR、电话转接、通话转工单等多种特色功能,可以精准识别客户。在服务过程可标注、转接、派单,实现坐席高效通话,在所有坐席都繁忙的情况下,还能够实现自动排队功能,极大地提升了服务质量和工作效率,节约了大量人力成本。
马上金融创始人兼CEO赵国庆介绍,客户服务属于劳动密集型业务,但在疫情期间,密集的人员会给防疫带来一定的隐患。该系统则避免了这些隐患,云呼叫中心能通过AI能力自动提取对话文本特征,并对接业务数据和知识图谱。
马上金融运营部负责人罗宁介绍,“云呼叫中心”开启以来成效明显,上线当天累计提供人工服务3690宗,整体客户满意度98%,已受理解决率超过84%,全量累计为客户服务时长达12300分钟,员工人均产能达110-130宗/天,几乎与公司集中办公模式持平。
实时智能云监控 信息安全有保障
为加大线上金融服务力度,保障疫情期间员工、信息的安全,马上金融通还致力于大数据人工智能技术,开启远程智慧办公模式,并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理,兼顾客户服务与疫情防控。
为让更多客户运用“云呼叫中心”办公,该公司主动引导客户优先使用APP、公众号等自助办理业务,并不断优化线上服务能力,确保自助渠道7*24小时运行,满足各地用户“足不出户”的金融服务需求,降低交叉感染风险。
针对受疫情影响人群,马上金融还制订《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期还款政策》等,主动对接信贷融资需求,并给予相应的金融优惠及还款宽限政策。
此外,该公司还为重庆42家定点医院的3000名一线医护人员赠送专属保险,总保额超20亿元。(彭国威、张睿)