助力疫情防控 工行重庆市分行全力保障消费者合法权益

　　人民网重庆3月9日电 “3·15”国际消费者权益保护日即将到来。近日，工行重庆市分行积极响应人民银行重庆营业管理部组织开展的“3·15金融消费者权益日”宣传活动，以及重庆银保监局牵头的2020年3·15消费者权益保护教育宣传周活动，持续做好疫情防控期间金融消费权益保护工作，多措并举践行消费者权益保护主体责任，做实做细金融保障服务，切实维护金融消费者合法权益。

　　畅通投诉渠道 切实维护消费者合法权益

　　“确保消费者投诉，特别是与疫情相关诉求得到及时回应和有效解决，是保障金融消费者权益的重中之重。”工行重庆市分行法律事务部（消费者权益保护办公室）相关负责人表示，疫情期间，该行积极落实消费者权益保护主体责任，畅通服务渠道，实现与监管部门、相关部室、基层行无缝对接。针对涉及疫情的咨询和投诉事项，采取“第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈”的措施，特事特办、急事急办，妥善处理各渠道各类投诉。

　　自疫情发生以来，该行消保工作人员灵活采取居家远程办公、现场办公相结合的方式，全天候值班值守，确保消保投诉事项快速办理。为避免因工单流转不及时造成处理不通畅，工行重庆市行法律事务部负责人坚持每日到岗坐镇指挥，协调解决疑难问题。同时重点监控、排查因疫情导致的银行卡透支、个人贷款不能按时还款等咨询、投诉问题，并及时妥善解决，全力保障疫情期间金融消费者权益。

　　宣传普及金融知识 增强消费者防范意识

　　为了防止不法分子利用疫情实施诈骗，工行重庆市分行通过手机银行、微信、微博、网站等线上宣传渠道，积极做好疫情防控期间消费者宣传教育，帮助客户增强风险防范意识，准确识别以飞机高铁退改签赔偿、慈善捐款、疫情防控等名义实施的诈骗活动，切实维护特殊时期的金融秩序，保障金融消费者合法权益。

　　同时，该行还以营业网点为宣传阵地，通过自助机具、网点门楣滚动屏、网点电视显示屏、网点公众教育区等渠道，为市民宣传疫情防控科普知识、金融服务便民措施、《中国人民银行重庆营业管理部疫情防控金融支持措施及科普知识宣传视频》1-6期等，倡导公众客户科学防控、不信谣、不传谣，提高警惕、谨防网络诈骗。

　　加大惠民力度 护航消费者业务需求

　　根据疫情期间金融服务的特殊情况和客户实际需求，工行重庆市行法律事务部第一时间制订《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控时期消费者权益保护工作措施》等文件，将上级下达的特殊时期各项惠民金融政策融入到服务金融消费者全过程当中。

　　对于参加疫情防控的医护人员、工作人员、确诊患者、疑似隔离人员及其配偶个人贷款、信用卡透支发生逾期的情况，不进行违约处理；对受疫情影响暂时失去收入来源的消费者，适当加大信贷支持力度；通过手机银行APP等方式，为消费者提供营业网点查询和预约服务；减免涉疫情防控转账汇款费用；为有特殊紧急需要的客户提供上门服务……一系列举措获得客户广泛好评。

　　本着以“想客户所想，急客户所急”的工作原则，该行还根据不同区域客户流量及金融需求，动态调整网点的营业时间以及厅堂服务人员数量配置，最大限度满足金融消费者业务办理需求，确保金融服务不断档，及时为客户排忧解难。

　　落实网点防疫 保障消费者健康安全

　　在抗击疫情的特殊时期，工行重庆市分行也不遗余力为消费者打造安全放心的金融业务办理场所。该行严格要求各网点对营业区域和自助设施认真做好消毒和卫生管理工作，做好现金清点、消毒、交存工作，全力保障客户用上“放心钱”“卫生钱”；在营业网点配备充足的消毒液、酒精、测温仪等防疫物品，切实维护员工及客户的身体健康，为金融消费者提供良好的公共环境。

　　与此同时，该行还加大线上渠道服务宣传力度，引导客户使用手机银行、网上银行、远程银行等电子渠道，减少人群聚集和现金接触。全面放开工行网银、手机银行小额支付限额，满足客户7*24小时快速办理资金汇划需求；加大“工银e信”、“经营快贷”、“e抵快贷”等线上融资产品投放力度等……让广大金融消费者省心省力宅家办业务，减少外出频次，严防感染风险。

　　工行重庆市分行相关负责人表示，疫情防控期间，该行将一如既往深度聚焦金融消费者合法权益，扛起保障消费者金融生活的责任和担当，以专业、优质、高效的金融服务传递“工行温度”。（彭国威、李金）