人工点餐服务逐渐消失 扫码点餐动了谁的奶酪?

　　扫码点餐动了谁的奶酪？

　　消费者称“每次扫码后就要求填一大堆个人资料，烦得很！”

　　“下馆子”本来是一件挺惬意的事情，但近两年许多消费者发现，走进餐厅想要点餐却不是那么容易的事情。服务员不是热情地递上传统菜单，而是凑上前的第一句话就是：“请扫码点餐”。随着数字经济的发展，许多餐厅都推出了扫码点餐服务，简单方便。但这也引发了部分消费者的不满，尤其让部分年老或视力障碍人士感觉十分不便。

　　日前，中消协对扫码点餐餐厅提出异议，称仅提供“手机点餐”涉嫌过多搜集消费者私人信息、损害消费者的正当竞争权。

　　调查

　　人工点餐服务逐渐消失

　　如今想要在外吃顿饭，你不准备一台智能手机还真不行。近日，70岁的市民万先生请多年不见的老战友们去渝中区某高档中餐厅聚餐。刚落座，王先生就赶紧招呼服务员准备点菜。年轻的服务员走进却告知他，请扫码点餐。“我们不懂这些，就用以前的传统菜单就行了，大家也方便！”万先生进一步要求，但服务员解释，餐厅只有线上扫码点餐，传统菜单很早之前就不用了。最后还是大堂经理了解情况后，从后厨翻出了一张许久未更新的旧菜单，并用自己的手机扫码为老人们介绍最新菜品，这样才化解了尴尬。

　　记者随即对我市渝中区、九龙坡区、江北区等热门商圈的餐饮门店进行调查，现在一般的传统中餐、火锅等都同时采用手机和人工点餐，但都是先让顾客扫码，在消费者主动要求的情况下才提供人工点餐服务，几乎所有餐厅加菜、买单等全部都可在手机上完成。

　　而一些网红、新潮的店铺如奶茶店、咖啡店等这些以年轻人为主的店，则基本已经没有了人工点餐服务。而即使扫码之后，点餐前往往还需要注册个人信息，成为餐厅的会员之后方能开始点餐，这让不少消费者不爽。

　　消费者希望保留传统菜单

　　眼下，很多餐厅都推出了“无接触服务”，扫一扫二维码即可完成排队、点餐、结账等多项服务，方便消费者的同时也节省了人工营运成本，提升了营运效率。然而，有些商家因此取消了人工点餐服务，这让一部分消费者感到烦恼。

　　你希望扫码点餐还是传统菜单？记者将这一问题向50多名网友进行了询问，约7成网友表示扫码点餐快捷方便，但同时也希望保留传统菜单人工点餐。

　　“我更喜欢扫码点餐！”市民刘女士是某外资公司营销总监，她认为扫码点餐一是节约资源，二是方便，而且这样付款比较好，会降低抢着付钱的尴尬，最重要的就是数字化和智能化也是未来社会发展和进步的趋势。市民杨小姐则直言，使用传统菜单遇到餐厅生意好服务员忙不过来，喊半天都点不到菜。扫码点餐可以自行下单，也避免服务员一直守在一旁的尴尬。

　　但是也有许多网友表示，在智能化、数字化高度发展的今天，科技也应该照顾更多人的需求。一些网友表示，在与服务员交流的过程中，挑选自己喜欢的菜品，这种用餐体验是扫码点餐无法替代的。另外对于一些有视力障碍，或者不方便使用智能化手机的老年人群来说，传统菜单更直观且还能够听取服务员的意见，更能点到满意的菜品。尤其是在一群人就餐时，大家可以各自拿着菜单看看哪些适合自己的口味，共同决定菜品，而手机点餐往往只是由请客者扫码之后做决定，客人参与很不方便。扫码点餐应是可选项，而不应该成为唯一选项，应当由消费者决定是否扫码点餐，而不是由商家“一刀切”。

　　“每次扫码后就要求填一大堆个人资料，烦得很！”调查中，对扫码点餐诟病最多的就是这一条。只要你是第一次在该餐馆就餐，扫码之后就会让你关注店铺成为会员，当然一般商家都会给予一些优惠。会员要填写生日、性别、联系方式等个人信息。对许多注重个人隐私的消费者来说，这些资料都有可能被泄露，不断被推送垃圾信息给自己造成困扰。

　　回应

　　商家：大数据能更好服务商业策略

　　“餐饮行业必须拥抱数字化！”我市某火锅连锁店加盟商赵先生告诉记者，智能化不仅让消费者享受更便捷的服务，大数据还能帮助商家随时掌握行业动态，随时调整商业模式，获得更大盈利空间。以火锅店为例，以前都是传统菜单人工点餐，生意好的时候，顾客喊半天可能才能等到服务员为您点菜、加菜等。如今手机点餐，你随时可根据需求下单，后厨收到指令后自动生成下单模式，提高了效率。此外，智能扫码点餐系统还能够对消费进行统计分析，后台直接能给出近一个月、一个季度甚至一年内菜品受欢迎程度的报表，更好为下一步调整菜品和经营模式指出方向。

　　当然，赵先生认为在扫码点餐的同时，还是应该保留人工点餐服务，毕竟消费者需求不同，餐饮服务业就应该同时兼顾。

　　中消协：“手机点餐”损害消费者权利

　　中消协认为，仅提供“手机点餐”涉嫌过多搜集消费者私人信息、损害消费者的正当竞争权;不提供当场莱单不利于消费者的自主权。“新技术不可变成限定消费者支配权的专用工具，不可变成牟取消费者私人信息的托词，更不可变成阻拦大家消費的堡垒。”

　　中消协认为，消费者到餐厅用餐，并无必需提供手机号码、生辰、名字、所在位置、手机通讯录等与餐馆消費不相干的信息内容。一些餐厅不会再提供人工点单，规定当场用餐消费者先扫码关注或进入微信小程序，再开展手机点餐，借此机会获得消费者的私人信息，不但违背法律法规的搜集、应用私人信息的合理合法、正当性、必需标准，更涉嫌对消费者私人信息的过多搜集，并且，假如存放不当，消费者私人信息也有被泄露、遗失的风险性。

　　中消协还表示，新技术不可变成独特消費人群的消費阻拦。老人、未成年通常必须别人帮助，才可以进行手机点餐全过程，一定水平上危害了她们的消費感受和消費完成。她们对“扫二维码”身后潜在性风险性的安全意识也较为弱，更易变成本人数据泄露、乃至付款安全隐患的受害人。

　　纵深

　　划出扫码点餐服务禁区

　　维护消费者的合法权益

　　“众所周知，当下许多餐厅都推出了扫码点餐服务，简单方便。特别是品牌连锁餐饮企业基本都采用先用个人微信注册，然后关注后进入点餐程序。商家使用扫码点餐的方式可以理解，但不能滥用，在点餐方式上，消费者享有充分的选择权，既有权选择通过服务员点餐，也有权选择扫码点餐。”重庆九言律师事务所李兴见律师表示。

　　首先，这一行为没有考虑到部分老年人以及未成年人未使用智能机的情况，剥夺了他们平等的消费权益，当然商家可用纸质菜单弥补。

　　但最不能容忍的是，只要消费者一旦完成扫描点餐，其个人信息，包括但不限于手机号码已被商家后台提取并保存，即商家通过一行为，对消费者进行精确锁定，用于后期消费广告的推送。单这一点并不可怕，有些无良商家提取到消费信息后，再将信息与其他商家进行资源互换或直接卖出。

　　个人信息受法律保护，根据《网络安全法》第76条第5款规定，自然人的个人信息，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别自然人个人身份的各种信息。显然商家这一行为已违反《民法典》第一百一十一条规定：“自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者他人个人信息”。

　　商家同时违反了《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”

　　消费者用餐结束后，只要不取消微信关注，微信或本人手机号码会时常强制性接收到商家的广告，商家这一行为，已违反《广告法》第四十三条规定“任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告”。微信推送便是电子信息方式的一种。

　　建议市场监管、网信、消协等部门也应以更具体的方式采取有效措施规范扫码点餐行为，明确扫码点餐的操作标准、可行方式、信息保护范围，划出扫码点餐的服务禁区，倒逼商家自律，维护消费者权益。

　　记者 陈瑜 实习生 胡茂欣（来源：重庆商报）