航空公司别做“店大欺客”的傻事

熊志

2021年04月08日08:02  来源:人民网-观点频道
 

  4月5日,有媒体曝光多家航空公司“随心飞”套餐存在不少问题。更有网友说出了自己遇到的一些类似麻烦:此前购买了南航“快乐飞2.0”,目前已遇到14次航变,多次对她行程造成影响,曾有一次航班变动三次的情况。

  自去年疫情以来,“随心飞”产品逐渐流行。航空公司打着不限次数、时间等宣传旗号,营造出一种想飞随时飞的便利氛围,成为拉拢消费者的重要流量入口,备受出行频率高的消费者的青睐。

  然而,“随心飞”不随心,反而变得闹心,早已不是新现象了。中国消费者协会梳理的“2020年十大消费维权舆情热点”中,“随心飞”赫然在列。同时,相应的投诉维权纠纷,在各类平台上更是比比皆是。

  从报道来看,“随心飞”的问题,包括使用限制多、兑换机票难等等,不一而足。比如,航空公司往往规定节假日不能使用,但即使是非节假日,消费者也未必能“随心”地兑换机票。兑换机票的数量,完全掌握在航空公司手里,并不透明。即便消费者成功兑换到机票,最终也可能像网友这样,面临航班取消的突发问题。

  但,既然打着“随心飞”的旗号揽客,那就应该将承诺兑现,不能动辄自说自话地设置各种使用限制。这不仅仅存在缺少诚信的问题,而且涉嫌虚假宣传,直接侵犯了消费者的合法权益。

  比如报道中提到的,消费者预定的航班取消或延误,原本不是自己的责任,却也被航空公司算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。如此滥用格式条款,转嫁责任的做法,是赤裸裸的“店大欺客”行为。

  不得不说的是,面对不断增加的消费者投诉,航空公司并没有形成完善的沟通机制,“人工客服平均等待时间超过5分钟”,成为消费者投诉时的常态。本质上,这就是故意忽略消费者权益的不作为。

  前期产品处处是坑,后期又令消费者维权无门,如此“随心飞”岂能不让人闹心?

  “随心飞”产品的推出,是疫情影响下航空公司积极“自救”的一种尝试。消费者纷纷购买相关产品,既是出于其性价比的考量,也包含着对疫后航空经济的一种鼎力支持。

  然而,随着经济秩序和航空客流的逐渐恢复,航空公司将当初雪中送炭的消费者,当成一种累赘和包袱,这多少有些“过河拆桥”的嫌疑,毫无契约精神可言。

  针对如此局面,相关职能部门以及消费者行业协会,显然不能袖手旁观。一方面,对于可能涉及的虚假宣传、滥用格式条款等“店大欺客”的行为,要主动介入,用法律代价倒逼航空公司完整地兑现承诺;另一方面,要健全和完善相应的投诉维权机制,为消费者提供畅通的维权通道。

  这里也要特别提醒各大航空公司,在激烈的行业竞争下,市场口碑和消费体验,永远是保持企业长久经营的首要元素。眼里只有短期利益,或者为了商业利益最大化,利用企业和平台的优势自定规则、自当裁判,侵犯消费者的合法权益,这样的企业注定不可能走远。所以,不能做“店大欺客”的傻事。

(责编:盖纯、张祎)

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